银行大堂经理培训讲义

《银行大堂经理培训讲义》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、大堂经理培训内容（一）2016年3月大堂经理目前存在的问题大堂经理不到位在一些网点，由于人员紧张，即使配备了大堂经理，形同虚设大堂经理在岗不履行职责在大多数的网点，大堂经理无法分出有效的时间和精力对优质客户进行识别和引导在大多数网点，大堂经理缺乏规范话术和技巧大堂经理缺乏技巧大堂经理到位不在岗大堂经理做本职工作无关的工作目录第一章大堂经理的使命第二章大堂经理必备的条件第三章大堂经理岗位职责第四章大堂经理日常工作制度第五章大堂经理优质客户服务流程第六章对客户投诉的处理第七章优质客户服务准则大堂经理的使命大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的

2、第一印象。大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。大堂经理必备的条件仪容端庄，给人可信赖感着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象姿态优雅，举止文明，自然大方妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌大堂经理必备的条件岗位要求具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具备沟通及建立关系的技巧，具有良好的沟通及问题解决能力熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解交通银行五华支行大堂经理培训内容（二）2016年3月

3、大堂经理岗位职责负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，为客户提供基本的咨询服务，负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。负责识别优质客户及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作大堂经理日常工作规范一、营业前检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整检查自助设备是否能够正常运转预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况理财室理财金账户

4、非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视大堂经理日常工作规范二、营业中负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销对各班组制度执行情况进行抽查维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！………太好了，一切正常！负责的大堂经理维护大堂经理日常工作规范三、营业后统计当日机构业务流量，供

5、理财中心负责人进行人力管理和业务改进检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经理汇报对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充定期参加例会每月对当季大堂环境与服务写出书面分析预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息识别引导业务处理关系维护接触营销客户关系管理关注客户优质客户服务流程识别引导服务流程优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程将优质客户从普通客户

6、群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务识别引导识别引导接触营销业务处理关系维护客户关系管理识别引导优质客户的意义识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步;也是落实“以客户为中心”的重要措施。银行客户分类现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户标准现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我行贡献较大利润待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或较少利用银行服务一般客户—

7、不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济能力发展潜质意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式优质客户的标准我行个人优质客户总体上要满足三条标准：客户实力强与我行关系密切对我行贡献高现有优质客户的分类私人银行客户私人银行客户是国内最富有的一部分群体，是个人资产在千万元以上的客户，是工行最高端的个人优质客户。现有优质客户的分类l核心优质客户平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力有所调整）。主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高收