知你心――同理心.ppt

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1、知你心，才能更懂你——同理心练习蘑菇精神病人和心理医生的故事五个家庭带孩子到猫空喝茶聚餐，大人聊得兴高采烈时，忽然看见一个幼儿脱掉外衣裤，只剩无袖内衣及小内裤。母亲们立刻说：「快穿上，会感冒喔！」「不穿衣服，不好看」「羞羞羞，怎么脱成这样。」「我帮你穿上，好吗？」「再不穿，我叫你爸爸来打喔！」孩子仍坐在地板上，不穿衣服。我走过去，坐下并抱住这个小小的四岁孩子，轻声问他：「衣服怎么了？」「湿了。」孩子有点委屈。「湿在那里，我们来找找看。孩子找不到湿掉的地方。我跟他说：「穿上比较好找，先穿上再找好吗？」「好。」上衣穿上，孩子终于在左边袖子中间找到一小块湿湿的地

2、方。我说：「湿衣服不想穿，我把它变干好吗？」「好！」孩子乖巧的说。我请孩子闭上眼，我边用卫生纸吸去水份，口中边念「变变变，衣服快变干」，而后请孩子张开眼睛，孩子再摸摸袖子，觉得不湿了，孩子满意地站起来。我再继续追问：「这长裤是谁的？」孩子说：「我的。」「摆这里要送人还是要穿上？」「要穿上。」孩子说。孩子自动拿起长裤让我为他穿上，满意地跑去玩了。幼儿表达能力不佳，但不代表他们没有意见，他们对大人的意见也是会选择的，不一定会照单全收。与幼儿对话不能一味威迫利诱的要求改变他的行为，而是要理解他的内心感受和想法。同理心同理心是指站在他人的角度和位置上，理解他人的心

3、理感受，且把这种理解传达给他人的一种沟通交流方式。包括辨识和沟通两个部分。辨识是指站在对方的立场去了解对方的感受及其世界。反馈是指把所了解的表达出来，让对方知道你对他的感觉、行为已经了解了。同理心两大步骤:例1：朋友：“现在我不知道她是不是还当我是好朋友，我说话时她好像不是很认真听，也不帮我出主意。我很难受，我不愿失去这个朋友。”你不知道她是不是当你是好朋友，但你不愿失去这个朋友。我理解你的心情。你觉得她和以前不一样了，好像对你没有那么好了，现在你担心失去这个朋友，所以想弄清楚怎么回事。例1：我妻子死了，我的人生也完了。孤零零一个人，我真不知怎么活下去。A

4、：“千万别这么想，看开些，一切都会好的。”分析：日常朋友可能的反应。在很大程度上忽略了来访者的感受，空洞的保证只会使来访者感到对方离自己很远。B：“的确，这对你是个沉重的打击。”分析：比上一个反应同理水平稍高，基本上反应了对方的感受。C：“你觉得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，在这个打击面前你感到承受不了，孤立无助。”分析：准确体会来访者感受并反馈了自己的理解。例2：他不愿意跟我好了，这都是我不好，我现在才知道，我既不漂亮又不温柔。我算是完了。A：“你是说你现在才知道自己既不温柔又不漂亮？”分析：非常糟糕。承认她既不温柔又不漂亮。并没有体会她失恋的感

5、受，无共情。B：“他不再跟你好了，你觉得是你的过错，是因为你没有魅力。”分析：基本转述了对方的感受，但没有体会感受。C：“你的意思是他离开你了，这使你很伤心，还开始觉得自己没有魅力，因此你非常难受。”分析：正确反映情感和内容，隐隐道出因果关系。客户不开口的18种原因：1、经验老道，想抓住你说话中的漏洞2、客户是外行，不想显出对此无知3、客户内部关系复杂不方便说4、他心不在焉5、心情不佳6、他即将对此不负责任7、正有事等着他做8、客户交流困难（口吃或言语不通）9、客户正忙于手中的事客户不开口的18种原因：10、他原来不是你要找的客户11、客户对产品不感兴趣1

6、2、客户已有关系13、客户身体不适很疲倦14、客户内心思考犹豫15、客户希望你快点说完走人16、客户对你反感17、客户的猫捉耗子的游戏心态18、你所说的一切不能激起他的一点兴趣同理心错误应用方式1、同理心＝老好人2、同理心＝有错不纠3、同理心＝拍马屁4、同理心＝繁文缛节5、同理心＝刻板公式测测自己的同理心水平！忽视对方，或者强化对方的负面感受，致使说话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者

7、觉得被误解、有挫折感的反馈方式。L量表1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务指出发话者未表达甚至未完全表明的感受。如：☞*各种复杂感受中的潜在感受☞*潜在需求☞*潜台词☞*暗示☞*潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的

8、感觉。HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知