同理心PPT资料课件.ppt

《同理心PPT资料课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、同理心沟通？◆双方◆双向定义：为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。◆以达成共识为目的沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！课程目的1、传授双赢的沟通艺术2、倡导和睦的人际关系3、创造积极的团队氛围4、于无形中提升工作效率期望收效1、协助团队建设积极的沟通文化2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅　　而带来的人为障碍。3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流　　的艺术。分组活动1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。2、组织原则：以小组为团

2、队，以组长为“核心”。3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉。4、组长条件：无需任何条件。5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，谁得的“票”多，谁就是组长。记分方法1　目　　的：鼓励参与，表彰贡献。2　原　　则：参与态度第一，参与质量第二。3　得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据　　情况给该小组加1－5分。4　积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。5　表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的　　小组。团队精神积分榜团队公约1

3、、积极参与4、保持秩序2、空杯心态3、相互信赖共同语言一、掌声—爱的鼓励II：XXXXXXXXXXO：II二、问好—非常好！三、感觉—好极了！棒极了！爽极了！同理心站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。三重概念：1.辨识：抓住当事人的内心世界2.反馈：将此辨识反馈给当事人3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点同理心辩识反馈同理心两大步骤两大准则◆先处理心情，再处理事情◆立场要坚定，态度要热情同理心两个区别1、换位思考：仅做辩识

4、，但没有明确反馈。2、同情心：不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。同理心四个分段ＬＬ：最低分。错误的方式。Ｌ　：低分。　没错，但也不怎么对方式。Ｈ　：高分。　好的方式。ＨＨ：最高分。高明的方式。同理心感受辩识练习－－案例分析忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。LL　定义1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者最低分阶段（LL）……表示伤害受话者结果：致使发话者觉得受伤害同理心评量

5、表(一)Ｌ定义遗漏对方的感受，光处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。同理心评量表(二)低分阶段（L）……表示遗漏感受受话者：结果：致使发话者觉得被误解、有挫折感Ｈ　定义1、准确辨认发话者重要而明显的感受2、准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（

6、但非例行公事式）6、良好的服务同理心评量表(三)高分阶段（H）…表示正确了解发话者重要而明显的感受受话者：ＨＨ定义一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：☞各种复杂感受中的潜在感受☞潜在需求☞潜台词☞暗示☞潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为　　　双方心灵相通，高度默契，有知音知　　　己的感觉。1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，悄然大悟6、超乎想像的服务同理心评量表(四)高分阶段（HH）…表示超越明显感受，且能明白其隐含的感受,受

7、话者：◆该你去倒垃圾了吧！◆今晚有个宴会，我真等不及了！◆看来我无法按时完成这份报告了。◆你确定刹车没问题吗？◆我终于加薪了！◆你们的东西怎么这么贵？◆你能行吗？◆我太太一点都不了解我。◆你简直跟你妈一个模样！同理心练习(一)◆别人指出你的不足……◆一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来……◆电话铃声响起……◆客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话……◆客人正走进门……◆有人穿了一件新衣服……◆进门时，发现太太对你爱理不理……◆客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用××牌洗发水，你们这有没有？同

8、理心练习(二)综合案例练习－－－案例分析自选案例练习说明第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸写下它们：（用时5分钟）ＬＬ－－3个Ｌ　－－1个Ｈ　－－1个ＨＨ－－3个自选案例演示每组派出代表上台演示。演示步骤：1、讲明案例。2、辩识各种可能的感受。3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方