广汽本田售后(2).ppt

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1、27使用假冒雾灯，开启时引起灯壳燃烧，导致前保险杠、谐振仓、前线束等部件起火。截至08年，广东省、江苏省、浙江省等21个省（市、区）的工商、技监、海关及相关部门已查处了3000余起侵犯Honda知识产权的行为。对侵权行为严厉的查处，有效的保护了消费者的合法权益。2007年3月杭州查处金额：318万元2007年4月广州查处金额：4628万元2008年1月广州查处金额：431万元2008年12月成都查处金额：451万元真伪零部件展柜维权行动3.15活动海报假冒空滤密封效果差，杂质颗粒易被吸进发动机，加速发动机气缸和活塞磨损，甚至造成气缸拉伤假冒件危害介绍假冒件纯正件纯正零部件为维护顾

2、客权益不受到侵害，广汽本田从多方面进行保护措施：广汽本田携各特约店开展“纯正件知识宣传”、“3.15宣传”活动；本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行HONDA知识产权维权行动。28万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广汽本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样的创举足树立了行业服务的标杆。安——安心信服的服务保障“三年或十万公里”保修政策10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六553311广汽本田各特约店张贴29在同行业中，广本售后零部件整体价格及常规保养零件费用均较低，降低了消费者的使用成本。10

3、014513512611310012010014810787100135140123112雅阁奥德赛锋范飞度GYTP242VEXPEL雅阁奥德赛锋范20051015千元05101520千元05101520千元03691512千元飞度整体价格水平比较常规保养零件费用比较售后零部件价格公示广汽本田官方网站广汽本田赠阅《喜悦》杂志年年年CTPLM售后零部件价格明码实价安——安心信服的服务保障服务月（免费检测活动)喜迎春盛情一夏悦心服务满金秋通过开展免费检测优惠活动，回馈顾客。在免费检测活动中，将特约店的优质服务展现给顾客，获得顾客的信赖和认可。利用免费检测活动开展用户调查和咨询活动，加

4、强与顾客的交流。了解顾客的需求、意见，提高顾客满意度。30安——安心信服的服务保障特约店救援小组紧急救援体系24小时紧急救援体制31安——安心信服的服务保障24小时紧急救援服务通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广汽本田及特约店的优质服务形象。24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时间内为顾客提供有效的救援服务。广汽本田８００热线用户特约店２４小时服务热线广汽本田市场保有量越来越大，顾客对我们服务的需求更加多样化；部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足顾客需求。•开展12小时连续营业的背景•开展12小时连续营业的目的通

5、过实行12小时连续营业制度，方便顾客来店，体现了广汽本田贴心的人性化的服务。3212小时连续营业服务安——安心信服的服务保障鉴定员接待服务经理保修钣喷班组长前台主管车间主管机修班组长信息员质检员技术员技术接待业务34第2章.广汽本田服务体系2.1特约店售后服务组织机构服务经理前台主管车间主管/客服主管/经理技术接待保修鉴定员机修班组长钣喷班组长技术员质检员信息员主要职责人员标准业务接待新车交车区售后办公区接车区顾客休息区机修区39第2章.特约店的服务体系2.2特约店售后服务硬件标准接车区机修区零件仓库钣喷区新车交车区售后办公区顾客休息区工位标准工具设备标准售后服务科销售本部客户服

6、务部服务技术科技术培训系零部件销售科服务企划系巡回指导系技术指导系CS改善专家组GB项目组42•特约店管理标准•制订；商务中心巡回业•••务协调、指导、服务目标达成考核；特约店客服中心售后服务业务管理标准制定；商务政策执行监督；售后服务活动策划及组织；第2章.特约店的服务体系2.3•事业计划及商务政策制订；•••新政策导入、服务业务、工具管理；新车型业务；维修资料、服务资料制作；•培训体系完善及培•训计划制订；维修技术培训与•••••OJT；新车型培训导入；店内培训体系导入及管理；商务中心技术培训开展指导；教员培养及考核；案例收集、教材汇编；•钣金技术培训•及OJT；喷漆技术培训

7、•••及OJT；钣喷样板店建设及指导；教员培养及考核；培训教材汇编。售后服务科巡回指导系技术培训系技术指导系服务企划系广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能销售本部客户服务部零部件销售科服务技术科CS改善专家组GB项目组•开展CS改善OJT；•巡回员人员培养；•CS改善OJT项目的标准化•GB车型随车资料•制作；GB车型随车资料制作的人才培养销售本部客户服务部售后服务科服务技术科零部件销售科市场信息系市场品质系保修业务系43第2章.特约店的服务体系2.3服务技术科市场品质系