广汽本田2011年售后年中会议资料.ppt

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1、售后服务管理工作报告2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作2011年上半年工作总结一二2011年下半年重点工作1、主要指标回顾一、2011年上半年工作回顾指标2011年目标2011年上半年实绩满意度指标CSI（电话调查）南粤8995.2粤西8894.2DCSI（问卷调查）南粤880903.8粤西870887.8服务投诉率南粤<0.30/每千台0.15/每千台粤西<0.30/每千台0.16/每千台流程指标流程（电话调查）南粤9193.7粤西8991.8流程（飞行检查）南粤8893.5分粤西8893.1业务指标服务覆盖率南粤85%7

2、3.64%粤西84%66.3%2011年服务方针：倾听用户心声强化服务流程2、主要工作项目一、2011年上半年工作回顾2011年服务方针强化CS管理加强用户维系策略3强化维修质量管理策略5加强服务形象宣传策略1强化服务流程落实CS改善措施策略4提升服务能力策略2强化客户关系管理减少用户流失出自2011年年会资料2、主要工作项目1）普及推广VOC活动开展情况：南粤地区已在10家特约店导入了VOC活动。粤西地区已在5家特约店导入了VOC活动通过收集、分析客户的心声，找到不满的真正原因，进行源头改善，从而提升顾客满意度开展方式：目的：一、201

3、1年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施针对投诉进行YY分析效果：开展较好的特约店的用户意见发生率控制在6%～8%，满意度提升明显现场巡回开展培训特约店自店改善实践CS改善专家现场指导VOC数据报表分析管理开展优异店：珠海达田、江门冠华有待改善店：中山博爱、开平邑兴、湛江骏凯、肇庆肇庆2、主要工作项目2）预约服务推广自店预约流程（预约提醒、绿色通道设置等）落实不到位，未让用户体验到预约的便捷预约的招揽和宣传对用户吸引力不够，未体现预约服务的优越性有待改善店：江门新会中山本腾湛江骏凯云浮利生存在问题：设置预约热线和预约专员建立预约绿

4、色通道，保证预约优先接受服务开展预约服务现场指导，南粤完成10家店推广；粤西区域完成了6家店推广南粤平均保养预约率达25.6%，粤西平均保养预约率达25.1%接待环节、维修等待环节满意度提升开展效果：开展内容：CSI得分一、2011年上半年工作回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施2、主要工作项目3）CS改善OJT开展情况：开展方式：CS改善专家组进行中心城市店OJT改善片区巡回员交叉巡回强化改善2011年1月～6月，在2店开展CS改善现场指导服务流程检查表标准流程执行表南粤区域改善项目改善度珠海达田11○珠海南屏8△一、2011年上半年工作

5、回顾（1）强化服务流程落实CS改善措施开展效果：特约店从另外一个角度地清楚认识到现在自店的问题，从而提出有针对性的改善措施特约店形成自我改善的体制客户满意度的提高存在问题：硬件设备、人员配置等改善进度缓慢（2）强化客户关系管理2、主要工作项目1）服务月活动开展形式：问题分析：效果：项目区域时间来厂目标来厂实绩目标达成率达标店数夏季服务月南粤6.15-7.151343114108105%10粤西72837633104.8%6夏季服务月部分店店前公路修路，加上大雨天气，导致用户来店意愿不足部分店对来场免费检查车辆没有录入DMS系统部分特约店没有按

6、要求进行物料制作，宣传、招揽力度不够车主讲堂店内X架海报服务月宣传海报一、2011年上半年工作回顾到店有礼工时优惠夏季关爱专项检测预约有礼技术专家坐诊爱车养护课堂报刊广告2、主要工作项目开展情况：2）展开区域预存、保养、续保优惠活动开展优异店：珠海达田、江门冠华有待改善店：中山浩昌、中山菊城一、2011年上半年工作回顾★预存工时费送工时费方案：（2）强化客户关系管理A：预存500元送200元工时费，每次使用上限为100元B：预存1000元送500元工时费，每次使用上限为200元C：预存2000元送1200元工时费，每次使用上限为300元招揽对

7、象：购车两年或以上的个人的用户；★续保方案：自店续保商业险的顾客可享受保单面额价格让利10%的优惠，赠送形式以“现金消费券”返还，消费抵扣类型不限制（工时费、零件费、精品等），但不能以现金形式直接折扣让利。赠券印制面值金额不限制。★保养套餐方案：套餐价格：飞度/思迪/锋范车型1108元，雅阁/奥德赛车型1398元包含项目：⑴五千公里基础保养2次（包含五千公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个及放油口垫）；⑵一万公里基础保养1次（包含一万公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个及放油口垫）⑶两万公里基础

8、保养1次（包含两万公里保养工时、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1个、空气格1个及放油口垫）（3）强化维修质量管理1）设立技术主管目的：明确维修技术责任人