数据挖掘在客户关系管理中的应用(修改)分析.ppt

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1、数据挖掘在客户关系管理中的应用数据挖掘在客户关系管理中的应用一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域二、数据挖掘在保险业中的应用三、数据挖掘在应用中面临的问题一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域1、客户关系管理中常用的数据挖掘方法（1）分类（2）聚类（3）关联规则（4）回归分析（5）偏差分析2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用(1)获得客户特性（2）获得客户（3）保持客户（4)获得客户忠诚度（5）客户欺诈行为预测3、从行业角度分析数据挖掘技术的应用(1)零售业ＣＲＭ中数据挖掘的应用（2）金融业ＣＲＭ中的数据挖掘（3）电信业

2、ＣＲＭ中的数据挖掘一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域1、客户关系管理中常用的数据挖掘方法常用的数据挖掘方法主要包括：分类、聚类、关联规则、统计回归、偏差分析等等。（1）分类：分类的目的是通过统计方法、机器学习方法（包括决策树法和规则归纳法）、神经网络方法等构造一个分类模型，然后把数据库中的数据映射到给定类别中的某一个。1、客户关系管理中常用的数据挖掘方法（2）聚类聚类是把一组个体按照相似性归成若干类别。即“物以类聚”。它的目的是使同一类别之内的相似性尽可能大，而类别之间的相似性尽可能小。这种方法可以用来对客户进行细分，根据客户的

3、特征和属性把客户分成不同客户群，根据其不同需求，制订针对不同客户群的营销策略。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域1、客户关系管理中常用的数据挖掘方法（3）关联规则它是描述数据库中数据项之间存在关联的规则，即根据一个事物中某些项的出现可导出另一项在同一事物中也出现，即隐藏在数据间的关联或相互关系。在客户关系管理中，通过对企业客户数据库里大量数据进行挖掘，可以从中发现有趣的关联关系。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域1、客户关系管理中常用的数据挖掘方法（4）回归分析回归分析反映的是事务数据库中属性值在时间上的特征．主要用

4、于预测，即利用历史数据自动推出对给定数据的推广描述．从而对未来数据进行预测。它可应用于商品销售趋势预测、客户赢利能力分析和预测等。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域1、客户关系管理中常用的数据挖掘方法（5）偏差分析偏差分析侧重于发现不规则和异常变化，即与通常不同的事件。在相类似的客户中，对客户的异常变化要给予密切关注。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用DM技术帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括保持住有价值的客户，争取新的客户等。让客户为企业创造更多利润。DM技术能帮助企业确

5、定客户的特点，使企业能够为客户提供有针对性的服务。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用(1)获得客户特性DM的第一步就是挖掘出顾客的特性,描述了解顾客的地址、年龄、性别、收入、教育程度、爱好等基本信息。运用分类与聚类分析，从客户基本库中发现不同的客户群．并且用购买模式来刻画不同客户群的特征，以便于企业经营提高针对性。采取有效措施。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用（2）获得客户例如，某超市新开一品牌床上用品专卖区，那么向谁推销这些产品?哪些客户

6、可能会购买这些产品呢?如果向所有顾客都寄发宣传资料，则费时、费财，而且效果也不会好。而运用DM技术。例如，企业可以从客户资料库中知道哪些人刚刚结婚、结婚5年内的客户以及曾在该商场购买其他床上用品的客户情况(职业、收入、学历、爱好等)，那么广告宣传就会有的放矢，特具有针对性的宣传资料邮寄给这些客户。使之成为该产品的新客户。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用（3）保持客户随着零售业的竞争加剧，企业获得新客户的成本下不断的上升。因此保持原有的客户对企业来非常重要。如果能对客户实行一对一服务，便能加

7、深客户对企业的忠诚度。一对一营销是指了解你的每一个客户，并和他建立长期持久的关系。这种新的概念不是只用寄一些纪念卡、生日卡的方式就可以留住客户的，在竞争激烈的今天必须了解客户独特的爱好和口味，以提供特别的服务。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用（4)获得客户忠诚度。对于高忠诚度客户要继续保持其良好的印象。对于低忠诚度客户要下大功夫将其培养成忠诚客户。对于高低忠诚度客户的识别，可通过DM分析。以产品消费周期为购买间隔，在一年中其消费次数大于规定数则为高忠诚度客户。运用分类技术，就忠诚度进行分类

8、。从而就不同类型的不同忠诚度顾客，采取不同的方式和措施保持住客户。防止客户的流失。一、数据挖掘技术在客户关系管理中的主要应用领域2、数据挖掘在客户关系管理中的具体运用（5）客户欺