主要快递公司服务质量对比综合分析.精讲.ppt

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1、主要快递公司服务质量对比综合分析快递发展时间事件1907年第一家快递公司UPS成立于美国西雅图，开始在国内进行货物运送.1971年联邦快递成立于美国小石头城，开创隔夜送递的历史。1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS)1986年全球快递、物流业的领导者DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%成立中外运敦豪1993年顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立1994年宅急送在北京成立2005年中国按照WTO协议全面对外资开放物流及快递业。2009年《快递业务经营许可管理办法》和新修改的《邮政法》同步实施2011年201

2、1年，国家邮政局发布《促进快递企业兼并重组的意见》2012年《快递服务》系列国家标准2012年5月1日起正式实施以联邦快递、UPS为首的外资阵营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高。中国邮政EMS主导的国企阵营，其拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格很高。野蛮生长、价格灵活、竞争惨烈的民营阵营。三分天下外资阵营国企阵营民企阵营中国快递行业格局，部分国内快递企业服务及格局对比快递地域优劣分析。。各快递公司简介——顺丰顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发

3、、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。各快递公司简介——EMS安全性高，提供全程跟踪查询，投递范围除涵盖国内所有地点外，还可与全球一百多个国家通邮。民营快递行业规模小，在农村及偏远地区没有网点，不提供投递服务，使他们能够降低成本，价格上具有优势。同时由于业务量小，能加快中间环节处理速度，因此，在一些快递业务使用面广的地区，能达到快速投递的效果。总的来说，提供速递服务的大型企业均可提供邮件追踪功能、送递时限的承诺、客服服务及其他

4、按客户需要提供的服务。因此，速递的收费比传统的邮政业务昂贵。各快递公司简介——申通别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到、”的服务方针公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。各快递公司简介——韵达三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供

5、适合客户需要的产品各快递公司简介——圆通公司发展，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点、5万余名员工，服务范围覆盖国内1200余个城市。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了CatsAllianceExpress（CAE）公司，开展国际快递务。网点覆盖速度费用服务态度邮件查询邮件办理过程的方便性各公司平均分数顺丰3.274.0533.593.953.733.60EMS4.183.452.863.363.683.363.48申

6、通4.183.683.363.453.733.823.7韵达3.363.553.233.413.733.683.49圆通43.773.323.593.773.863.72各因素平均分3.83.73.153.483.773.69度量依据快递公司各公司服务品质对比（一）各公司服务品质对比（二）各公司的服务品质参差不齐，但普遍偏低，没有特别占优势的公司。相对来说，圆通和申通服务品质较好，EMS和韵达服务品质偏低。除此，各快递公司网点覆盖，速度，邮件查询，邮件办理过程的方便性这五项指标分数很相近。但费用、服务态度的分数相对偏低，说明顾客对这两

7、项比较重视，他们的好坏也是各公司发展的关键。各公司服务品质对比（三）顺丰，虽然邮件办理较方便，但由于网点覆盖率最低，直接影响了其总分数。圆通和申通各项指标都发展较好，所以顾客满意度较高。EMS有着最高的网点覆盖率，但是费用，速度，服务态度，邮件查询，办理方便性均是最低，顾客对其满意度最低，急需提高服务品质。韵达也是各项指标偏低，综合品质也就不高了。。顺丰EMS申通韵达圆通快递业存在的问题问题1.注重加强自己行业的服务意识相对于市场开拓意识而言，快递企业的服务意识还很薄弱。这一点从与客户沟通的主要内容能够很清楚的看出。对于价格和业务的咨

8、询是企业与客户沟通的主要内容，但是对于投诉的途径，投诉的处理等方面的回答就差强人意。因此，快递企业赢注重加强自己行业的服务质量，为客户提供更兼高质量的服务，提升自己的竞争力。3.提升公司内部的治理、人员的管理、企业的文化