专业销售技巧流程.ppt

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1、PatrickShawL&DMSD专业销售技巧流程CPW理想的Merck客户体验理解我并表现出来听我言，知我心记得之前互动的内容尊重我不会不懂装懂为我定制个性化方案Merck客户体验与我建立联系建立融洽且专业的关系真实、真诚简单直接让我愿意和你交流坦率真诚不偏不倚友善直率让我信赖为我的利益着想赢得我的信任帮助我帮助我……更好地服务病人更加健康更加物有所值与众不同带给我专业知识和创新配合我的工作什么是客户互动（拜访）？客户互动是指………你和客户之间的双向讨论………旨在为客户提供价值………达到你针对该客户基于客户计划的长期目标医生当前认知和行为----处方行为演变过程针对医生的

2、不同认知和行为，可以采取不同的行动策略为多种患者类型开处方为某一特定患者类型开处方试用产生兴趣了解不了解拜访是长期客户关系中的一步客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客户为中心的行为专业沟通计划开始拜访了解/确认客户需求分享信息结束并就下一步达成共识回应问题和顾虑评估、记录和跟进以客户为中心的理念计划拜访就了解客户、产品推销或服务讨论写下拜访目的写下一个激发兴趣的开场白了解你希望确认的客户的需求或信念，或确定你想了解的有关客户的更多信息决定你想要分享的信息或产品关键信息确定你想在讨论中使用的资源设想客户在讨论中可能提出的问题或顾虑暂时准备一个结束拜访讨论时要提

3、的问题客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客户为中心的行为专业沟通计划开始拜访了解/确认客户需求分享信息结束并就下一步达成共识回应问题和顾虑评估、记录和跟进以客户为中心的理念拜访目的（三种类型）产品讨论的目的了解客户的目的提供服务/解决方案的目的拜访目的—标准客户对你的产品或服务的当前看法？和/或你计划了解的客户的观点、需求或信念你所期望的结果——你希望在讨论过程中客户采取的可观察的行为你为了取得期望结果而将采取的具体行动激发兴趣开场白—为什么我们需要？客户通常：专注于其它日常工作忙碌、心烦意乱对过多的信息来源应接不暇—“哦，又来一个销售代表”开场—为了“打开

4、”客户的心扉并获取他的注意力，你需要用有趣的“故事”作为讨论开端客户会用几秒钟的时间决定与你的对话是否值得继续下去。激发兴趣的开场白：重要性：激发医生对于拜访讨论的兴趣为产品讨论的关注点提供伏笔患者医生开场白你激发兴趣开场白—标准聚焦于一项已了解的该客户兴趣和需求当讨论某一产品或服务时，需联系到其关键信息聚焦于该客户所接触的一种患者类型一个陈述或一个封闭式问题避免使用MSD产品名称避免做产品比对你会想知道吗？该医生每天碰到什么类型的患者居多？TA对这些患者的诊治习惯是怎样的？TA通常用什么方案来治疗这类患者？是什么原因？常规的药物治疗有哪些？什么原因？TA怎样用你的产品？对

5、你产品的看法是怎样的？TA对某一治疗领域的新观念的看法如何？最令TA开心的事是什么？近期，TA工作中面临的挑战是什么？了解/确定客户需求—动态变化客户的需求会随着时间而改变各需求的优先级也会改变在上次拜访和这次拜访中间可能会出现新的需求客户的需求可能已经被满足，此时你仔细准备的讨论内容就毫无意义了如何探寻出客户的需求？了解/确认客户需求所提问题旨在了解或确认客户的需求/信念所提问题清晰、简洁、主题明确、相关如希望了解客户的需求或信念，则应采取开放式提问如事先已作计划，则所提问题应与讨论目的一致练习分享设计拜访目的开场白确认背景—自选客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换

6、建议“以客户为中心的行为专业沟通计划开始拜访了解/确认客户需求分享信息结束并就下一步达成共识回应问题和顾虑评估、记录和跟进以客户为中心的理念分享信息分享信息为何如此重要？在拜访中会分享哪些信息？关键信息—有些什么内容？由谁开发制定？支持数据—为什么这点很重要？产品特性和益处—有哪些内容？分享信息—标准简单明晰的词汇和短语充满热情的修辞（形容词和副词）介绍重点分明逐条列出要点酌情重复关键信息酌情重复产品名称分享关键信息四步曲：分享关键信息介绍产品特性渲染产品益处重复关键信息讲特点卖益处增强可信度增强说服力客户互动流程实施”吸引客户，探讨信息，交换建议“以客户为中心的行为专业沟

7、通计划开始拜访了解/确认客户需求分享信息结束并就下一步达成共识回应问题和顾虑评估、记录和跟进以客户为中心的理念问题和顾虑—朋友还是敌人？在双向讨论中，提问是至关重要的客户对产品或服务的顾虑会限制他最大限度地使用通过消除客户的顾虑，你将能够：赢得信任增进对客户的了解增加透明度分类定义问题顾虑中断讨论单纯询问信息，不含褒贬意味对你的产品有意见或犹豫，进而妨碍其使用做出评价，表示希望缩短或终止产品讨论-应承（缓冲）---Aknowledge-澄清问题和顾虑---Clarity-技术性回答问题和顾虑----Respond确