便民服务中心管理制度.doc

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1、便民服务中心管理制度便民服务中心管理制度一、中心工作人员实行上下班考勤。二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。十、中心工作人

2、员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。首问责任制度1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依

3、照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理

4、。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。服务承诺制度　　1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用

5、。5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。一次性告知制度1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。5、对未

6、执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。限时办结制度1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3—5日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管

7、部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。考　勤　制　度一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违

8、纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。投诉制度1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形