交通运输薛奕鑫论文

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1、毕业论文题目：高铁服务质量和旅客心理探索和研究专业：交通运输学号：150331209姓名：薛奕鑫指导教师：孙立蓉老师兰州交通大学成人继续教育学院专业交通运输年级兰交大2015级学号150331209姓名薛奕鑫学习中心武汉铁路局武汉培训站指导教师孙立蓉老师题目高铁服务质量和旅客的心理探索和研究指导教师评语指导教师诚信承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。　　　　　　　　　　　　　　　承诺人（钢笔填写）：年　　月　　日目录摘要…………………………………………(1)1.铁路客运服务的

2、发展形式…………………………………………(2)1.1铁路客运产品的质量特征分析…………………………………………(2)1.2铁路客运服务的发展目标…………………………………………(2)2.不同层次旅客的心理状态及服务需求…………………………………………(3)2.1按自然构成分类…………………………………………(3)2.2按社会构成分类…………………………………………(3)2.3按旅行目的分类…………………………………………(4)3.提高铁路运输企业客运质量的措施…………………………………………(5)3.1提高客运服务基础设施水，确保设备质量………………

3、…………………………(5)3.2树立创新服务理念…………………………………………(5)3.3构建特色服务体系…………………………………………(6)3.4加快铁路运输企业服务文化建设…………………………………………(6)参考文献…………………………………………(9)致谢…………………………………………(10)…………………………………………()…………………………………………()………………………………………()继续教育学院毕业论文10摘要近些年来，中国高速铁路的迅猛发展使得中国成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运行

4、速度最快、在建规模最大的国家。当下，“高铁外交”成为继“熊猫外交”之后中国外交上又一亮丽的名片。如何使中国高铁的管理更加规范，技术更加先进，服务更加完善，并从中国走向世界成为我们当下正要努力的方向。继续教育学院毕业论文10高铁服务质量和旅客的心理探索与研究1、铁路客运服务的发展形势旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。1.1铁路客运产品的质量特征分析铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题

5、,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要,而产品质量的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完整的铁路客运产品概念,仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包括六个

6、方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。1.2铁路客运服务的发展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时,交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解,某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此,铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标,从反映铁路客运产

7、品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。继续教育学院毕业论文102、不同层次旅客的心理状态及服务需求全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的

8、和购买动机等方面来对旅客进行分类。2.1按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如