《沟通与礼仪》 口试考核题库.doc

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1、《沟通与礼仪》期末口试考核题库2014.51、职业仪容包含的内容：——人们在社交场合身体上不着装的部位。——重点为头发与面容。2、职业仪容的基本原则:——干净、整洁、面部光洁、修饰避人3、男/女性职业仪容的要求男士——干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；女士——发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。4、服饰礼仪的原则——“TPO”原则——整洁原则——应己原则5、职业仪态的内容：——指人的身体姿态，如举止、动作、姿势、体态等。6、职业仪态的总则：——站如松、坐如钟、行如风、卧如弓7、站姿的基本要点:——一平：头平正、双肩平、两眼平视。

2、——二直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟呈一条直线——三高：重心上提，看起来显得高8、坐姿的基本要点：——头正、颈直、收颌、平视；——身正、收腹、挺胸、背直；——腿、膝、脚跟并拢；——肩沉、臂曲、握指、置于腿上。9、不同座椅入坐时的注意事项：——不满座，一般坐在椅子的1/2处——面对上级、长辈：坐在椅子1/3处；——宽大沙发、椅：坐在椅子2/3处；10、走姿的基本要点：——在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能在直线上行走——步幅适中。男子每步约40厘米，女子每步约36厘米，移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动——速度均匀。男子每分钟108-110步，女子每分钟118

3、-120步。不突然加速或减速——重心放准——行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直。——昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部——面带微笑，面部表情自然11、沟通（Communication）的含义——将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。12、沟通的五方面：书面语言、口头语言、声音语气、肢体语言、身体动作13、谈话的KISS原则KeepItShortandSimple14、接听电话的礼仪规范要点²迅速接听：三响之内。²问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是××,很高兴为您服务。”²认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。²应答、互动²认

4、真记录²礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。15、拨打电话的礼仪规范要点²选择恰当的时间²做好打电话前的准备²问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。²简洁明了²礼貌的结束通话²拨错电话要道歉16、网络沟通的含义——以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的沟通方式。网络沟通的主体——组织网络沟通的媒介——计算机网络网络沟通的对象——组织的内外部公众17、现代网络沟通工具类别²电子邮件²即时通讯（信）工具：QQ、MSN、Yahoomessager、UC、POPO、搜Q、阿里巴巴通、阿里旺旺、电子名片TraCO²BBS

5、²Blog18、E-mail网络沟通礼仪——书写规范：内容与格式与纸质书信一样，称呼、敬语不可少；语言简洁；书写完成检查错误；著名主题。——发送讲究：发送完毕，如果信件重要，可电询对方，确保收信及时回复。——注意安全：尽量不要在邮件中写入身份证号码、银行账户、密码等重要信息，防止泄露；对于疑似病毒或垃圾邮件的邮件，应慎重阅读。服务礼仪：——礼仪在服务行业的应用，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、行为举止等，对顾客表示尊重和友好而应遵守的行为规范19、求职前的准备——获取求职信息——了解求职途径——撰写面试材料——熟悉面试方法20、“面试进行时”礼仪1、时间观念2、行为举止3、言谈：

6、语音语速、学会倾听、有内涵、透自信4、细节体现素质21、介绍者的姿势：——标准姿势站立。——右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。——眼睛视被介绍者的对方。22、握手的标准姿势：力量：力度适中，不敷衍，不过分用力时间：一般不超过3秒钟姿态：相距1步左右、身体稍向前倾动作：伸出右手，不高过腰际23、接待规格——高格接待：——低格接待：——对等接待：24、宴请的种类²宴会：国宴、工作宴会、家宴²招待会：茶（话）会、鸡尾酒会、自助餐25、仪式类型——签约仪式、开业仪式、庆典仪式、新闻发布会、剪彩仪式、交接仪式28、签约仪式的程序²有关人员进场²主持人宣布签约仪式开始

7、²签署文本²交换文本²饮香槟酒²有序退场26、差旅出行的准备——明确目的——制定出行计划——准备携带物品27、差旅礼仪包含哪些礼仪——出行礼仪：步行、乘轿车、驾车、乘火车、乘飞机、乘客轮、乘电梯——入住礼仪