商务礼仪与沟通.doc

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1、第十八戒夸大其词在谈判过程中首先要诚信。为了一张订单不惜夸大、谎称，报喜不报忧以不适宜，且不能让你赢得客户。现在的客户对市场有更多的认识和了解，所以说谎只能瞒一时，而最终损失的是自己。**商务沟通与礼仪商务沟通商务代表说话十忌一忌争辩商务代表在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。商务代表首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无

2、地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意二忌质问商务代表与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是商务代表不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所．您为什么不买保险？．您为什么对保险有成？您凭什么讲保险公司是骗人的？．您有什么理由说保险公司交费容易，赔钱难？三忌命令商务代表在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点

3、，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是―――您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个商务代表。四忌炫耀与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您

4、一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个代理人、服务员。五忌直白商务代表要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短

5、”，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。六忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。七忌专业比如，在推销保险产品时，一定不要用专业术语，因为保险产品有特殊性

6、，在我们每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。八忌独白与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌商务代表一个人在唱独角戏，个人独白。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的

7、反应，结果只能让对方反感、厌恶。九忌冷谈与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是商务代表的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤十忌生硬商务代表在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，

8、没有朝气与活力。谈判礼仪面对客户28戒第一戒不守时，言而无信拜访客户最忌讳的是不守时，身为忙碌的现代人，分秒必争，时间就是金钱，一定要准时到达约定地点，给客户守时守信的良好印象。宁可我等客户，也不让客户等我，给人以专业诚信的印象接触客户的最佳时间行