商务礼仪与沟通技巧

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1、商务礼仪与沟通技巧主讲人：王锋浙江经济职业技术学院主要内容第一讲商务人士的形象塑造第二讲商务沟通礼仪与技巧第三讲商务接待与拜访礼仪第四讲办公室礼仪与沟通技巧第一讲商务人士的形象塑造一、商务场合仪容塑造头发：无异味、无异物、长短恰当（女士头发不过肩、男士头发不及领、不盖过耳）脸：男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。女士要化淡妆指甲：不留长指甲，指甲的长度不长于手指肉最长的部分二、商务人员的仪表塑造着装的TPO原则T：Time『时间』是线性概念，泛指早晚、季节和时代等；P：Place『地点』是面性概念，指因地制宜、入乡随俗等O：Occasion『场合』是线面兼容的概念，是前两

2、者结合的综合体商务正装的穿着礼仪——穿西装的礼仪（一）、如何选择西装1、选好面料：高档面料的特点：轻、薄、软、挺2、选好色彩：庄重、正统3、关注图案：西装一般以无图案为好4、选好款式（二）、如何穿着西装1、拆除商标2、熨烫平整3、扣好钮扣4、避免卷挽5、减负6、要慎穿毛衫7、注意搭配（1）衬衫：正装的衬衫为单色所有纽扣都要一一系上，只有在穿西装而不打领带时，才必须解开衬衫的领扣。衬衫的袖口和领口最好露出西装外1CM左右（2）领带（3）鞋袜（4）公文包：以牛皮/羊皮的为好，最好为黑色或者棕色（最正统的）。（5）皮带套裙的穿着礼仪一、如何选择套裙1、面料2、色彩3、图案4、裙长5、造型套裙的造型

3、“H”型“X”型“A”型“Y”型套裙穿着应注意的问题大小适度认真穿好注意场合套裙应当协调妆饰兼顾举止注意鞋袜的选择女士商务休闲装男式商务休闲装正式场合着装禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透明过分短小过分紧身三、商务人员的仪态塑造端庄的站姿优雅的坐姿正确的走资恰当的手势端庄的站姿展示：自信、诚实可靠、脚踏实地。要求：站直、挺拔、端庄。面带微笑。标准站姿规范头正颈直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂基本站姿：男女有别手位：①标准式②握手式③背手式④单背式脚位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型④小“丁”字型常用站姿握手式背手式优雅的坐姿展示：姿态美，行为美。要求：文明、优雅。标准坐姿规范1、入座2、手的摆

4、放3、腿的放置正确的走姿展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。要求：稳健协调、轻盈自然。标准走姿规范1、身直。2、步位直。3、步幅适度。4、步态平稳。5、手动自然。注意不同场合的走姿：后退步恰当的手势——手势的不同含义1、要根据对方不同的文化背景，使用不同的手势。2、一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意。几种常用手势1、接递物品2、指引礼手势指引礼基本站姿微笑、双眼自然正对受引者手指自然并拢，手掌倾斜45度手臂自然弯曲注意目光指引伴随礼貌用语倾听的礼仪与技巧称呼礼仪言谈礼仪与技巧电话礼仪第二讲商务沟通礼仪与技巧倾听的礼仪与技巧积极倾听与消极倾听积极倾

5、听的四项基本要求：1、专注：概括和综合所听到的信息2、移情：把自己置于说话者的位置上，理解说者想要表达的意思3、接受：客观地倾听内容而不作判断4、对完整性负责：倾听感情如何提高倾听的技能1、使用目光接触（1）接触的时间（2）注视的方式：PAC规律P——父母式A——成人式C——小孩式大三角三角规律中三角倒三角2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情3、避免分心的举动或手势4、提问5、复述6、避免中间打断说话者7、不要多说8、记录称呼礼仪恰当的称呼行政职务技术职称泛尊称不恰当的称呼无称呼俗称地方性称呼言谈礼仪与技巧语言规范1、发音准确2、语速适中3、口气谦和4、内容简明5、少用方言6、慎用外语言谈交

6、流的仪态规范的站、坐、走精神饱满、表情自然、目光温和、平视对方注意头和嘴注意手势和距离如何运用空间沟通艺术亲密地带：两步之内，亲密接触的距离。个人地带：二至四步，分享信息的距离。社交地带：四至十二步，正式社交、推销演示产品的距离。公众地带：十二步以外，进行演讲的距离。面对客户时的语言技巧1、选择积极的用词方式请考虑一下，当您遇到以下情况的时候，是如何说的？当您让客户等待了很久习惯表达：很抱歉让您久等了专业用语：非常感谢您的耐心等待当产品卖完了的时候习惯表达：对不起，我们的产品卖完了专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了当顾客向你询问其他人的手机号码，而你又不方便说时习惯表达：我不方便给您他的

7、手机号码专业用语：您是否向他本人询问手机号当您想说明现在的产品比以前的不会差时习惯表达：这并不比上次的那个差专业用语：这次比上次的那个好当您将修好的产品还给顾客，并劝慰他不必担心再坏时习惯表达：您没有必要担心这次修后又坏专业用语：这次修后您尽管放心使用2、善用"我"代替"你"习惯表达：您的名字和地址是什么？专业用语：请问，我可以知道您的名字和地址吗？习惯用语:你必须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这