01 顾客满意情况调查管理规定

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1、上海威莘电机电器制造有限公司第三级文件;WXWJ-ZHGL-05-01顾客满意情况调查管理规定控制状态：发放编号：WKFF--编制：审核：批准：2005年9月10日发布2005年9月15日实施上海威莘电机电器制造有限公司修改记录第三级文件;WXWJ-ZHGL-05-01编号修改次数修改章节和条款审核批准实施日期顾客满意情况调查管理规定1、职责综合管理部业务负责与顾客联络，组织处理和传达顾客投诉，负责保存相关服务记录，负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。2、顾客信息的收集、分析与处理，综合管理部业务负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系

2、业绩的一种测量（调查的客户要求有代表性，调查过程的合理性至少调查客户在90%以上），顾客满意的信息收集后、组织相关部门进行分析与处理，并填写《顾客满意情况调查分析报告》。3、调查的形式，对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合管理部业务专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录与有关部门研究后予以答复。综合管理部业务利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会、互连网，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。4、顾客满意程度测量，每半年向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务

3、的满意程度，收集相关意见和建议；以便于统计分析。质量控制部对上述调查表进行统计分析，确定客户的需要和期望,及本公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应寻找主要原因，质量控制部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。5、对顾客反映非常满意的方面，综合管理部业务应对本公司相关部门或人员及时通报表扬，对于隐瞒不报的，查实后予以惩处。6、顾客档案的建立，综合管理部业务对购买本公司产品的所有客户建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的

4、型号规格和数量、服务的情况和产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货和使用倾向，及时做好新的服务准备。