有限责任公司门店员工管理手册.doc

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1、第一篇企业简介2第二篇规范和要求2第一条员工着装规范2第二条员工形象规范2第三条员工工作规范3第四条销售人员日常服务规范4第五条收银员日常服务规范7第六条迎宾台日常服务规范8第七条文明服务用语规范9第八条门店商甜管理规范10第九条服务程序及投诉处理规范11第三篇员工进岀和工作流程13第一条营业员丄岗、离岗流程13第二条营业员一天工作流程14（一）营业前14（二）营业中15（三）营业后16第三条销售业务操作要点17（―）小票填制要求17（-）发货、退货要点171、发货要点172、退货要点18（三）退换货规定18（四）赠品管理要

2、点19（五）电子币流程及规定19第四条家电套餐销售19（-）家电服务顾问的规范要求19（-）家电服务顾问套餐设计需关注的要点20第四篇日常管理与考核21第一条现场劳动纪律考核21第二条服务与管理考核22第三条店容店貌考核23第四条售后服务及投诉考核23第五条员工日常考勤23第六条请假制度24附：家电“以旧换新”问答十四条24第一篇企业简介第二篇规范和要求名词解解：员工——指门店所有从业人员；销售人员——指卖场内所有与销售行为有关的人员，含营业员、现场管理员、套购销售人员、团购业务员等；营业员——指以柜台为主要工作场地的销售人

3、员。上述三个概念包含供应厂商派驻在门店工作的人员。第一条员工着装规范1、上班期间，必须穿着门店规定的统一工服。着装要求端庄、整齐、整洁干净；2、工作时间一律佩戴工牌（卡），不佩戴夸张装饰物;工牌应端正佩戴在左胸上方适当位置，不得歪斜，胸牌要保持清洁、端正（临吋营业员需佩戴门店统一制发的临吋营业员胸牌）。第二条员工形象规范一、外表形象发型：1、梳理整齐，干净无异味，禁止染奇异发色和梳奇异发型。2、男性：后发不过衣领，鬓发不过耳；不留长发、烫发。3、女性：整齐美观不夸张，长发必须束起。面部：1、保持清洁，无污垢及食物残渣，不贴任

4、何饰品。2、女性：可化淡妆。3、男性：每天修面，鼻毛不漏出鼻孔。保持II腔卫生，上班前不吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。身体保持清洁、卫生，无异味。二、行为形象站姿：1、直立、挺胸、收腹，两眼平视前方。2、男性：双臂自然下垂，双手置于背后腰部位置，右手放在左手上，双脚与肩同宽。3、女性：双臂自然下垂，右手握左手置于腹部，双脚自然并拢。4、不得身体乱晃、歪斜、倚靠物体；不得双手叉腰、抱在胸前或插入口袋内；不得双脚随音乐打节拍。行姿：1、行走时昂首挺胸，双眼平视，两臂自然下垂摆动。2、步伐轻

5、稳，步速适中、均匀。3、有顾客要请其先行，并点头问好。不准将手插在口袋内、打响指、与他人拉手、搂腰搭背；不准在走廊或大厅内并排行走和奔跑跳跃；坐姿：入座轻缓，上身直立，坐椅子的三分之二。不得斜靠在扶手、椅背上，将脚跨在椅子或扶手上；前俯后仰，摇腿翘脚，翘二郎腿、抖腿；不得双手抱在胸前、脑后。引导手势：手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。迎接来宾做“请往前走”手势吋，其动作要领是：站成右丁字步,左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。鞠躬：在卖场中与顾客打招呼吋，行点头礼——即十五度鞠躬。即与

6、顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。禁止：1、T作吋间不着T服，不按要求佩戴、遮挡或涂改丁牌。2、浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油，佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整,胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；3、交谈吋表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多,目光游离不定；手指着别人说话；手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化装、照镜子；嚼口香糖；行走站立时双手背在后面或插入口袋里。第三条员工工作规范1、当与顾客有目光接触应主动

7、向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好，欢迎光临”；当通道内没有顾客也暂时没有其他工作吋，及吋清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物，保持整洁；2、按时上下班，遵守公司的各项规章制度；在规定时间就餐，就餐后及吋返回岗位；3、有顾客投诉吋，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；4、下班后员工须整理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备,锁好文件柜和抽屉；办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等私人物品放在公共衣柜内或不明显

8、处；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌而干净、整洁；下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；休息、饮水或用餐吋，应到员工休息室。5、环境卫生分片包干，责任到人，做到“三洁、四无”。即商品洁、货柜货架洁、服务设施洁；地面无废物、无痰迹、无纸屑烟蒂,出售的商