服务承诺及服务、管理方案.doc

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1、服务承诺及服务、管理方案一、n的：为了对公务车定点维修保养服务工作建立完善的服务和作业规范,配备充足的资源，满足公务车维修保养服务的需求，使服务和作业质量符合有关法规、标准和车辆单位要求。二、适用范围：适用于我厂内对公务车定点维修保养服务的全而工作。三、组织机构设置U!、作业范围与职责1、机修、电修、喷漆、饭金、保养护理、快修、装潢。2、主管厂长负责制定和评审服务、作业制度，协调控制公务车服务、作业管理。3、分管厂长负责本厂各部门和人员按制度执行。4、技术人员负责本厂技术指导，检查监督工作。五、服务方案（-）设立接待区1、为客户提供舒适的休息场所（免费茶水、免费工作餐、电视、报刊、空调、棋牌

2、等）。2、接车员对进厂车辆登记，确认是否公务车辆；然后把车丄人员、司机、送修人员接入休息室，并检查提醒车丄物品的保管，记录车辆状况、与送修人员交流填写维修保养项门，交分管厂长安排检查核对。3、分管厂长对项FI审核后，交送修人员确认，签字后，由总台打派工单，送修人员不能确认的，须提交单位主管车辆领导确认。（二）维修保障措施汽车维修质量对汽车的行车安全起着至关重耍的作用，要确保汽车维修质量合格，为此我厂制定维修质量保障措施如下：1、用户上门，热情接待，仔细了解情况，当好参谋，解答疑问，及吋办好手续。2、合同签定后，抓紧生产工种和环节，保证工期按吋交车，因本厂原因超过维修车H,本厂按维修费用承担相

3、应赔偿。3、严格按财政招标文件价格执行，不乱报项冃、虚报工吋和冒领材料，不高收费，如有多收，本厂将超一赔一，并且工时费按《维修行业定额标准》低于30%—35%收取，管理费优惠30%。4、认真贯彻执行汽车维修的各项标准和技术规范。在维修设有国标、部标或地方标准的车辆时，严格按照该车型维修手册，使用说明书及有关汽车维修技术资料，在掌握情况的基础上进行维修，对其屮特殊的项H和重要的维修过程均留下明晰的记录备查。5、严格执行安全操作技术规程，作业范围、工艺要求进行施工作业，不乱拆、乱丢、乱装、不蛮干、尽力做到不损相关机件，项项彻底，当修不漏。6、根据本厂实际，完善维修过程质量控制。坚持自检、互检和专

4、检的三检制，严格过程检验和维修记录，重要维修环节必须填写检验单。因维修原因造成损失，及吋总结经验教训，并给予赔偿。7、配件无假件，装车件必须是合格产品，具有相应的质量许可、认证凭证和出厂检验凭证。如果出现有假件及不合格产品，我厂假一赔十。8、本着实事求是的原则对送修车辆进行检测、维修，不虚开发票和采取讨回扣的办法对送修车辆进行虚假维修或“小毛病大修”。9、质量保证期内出现维修质量问题，我厂无条件返工重修，并且返工费用由我厂主动承担。如果因维修质量及配件质量造成的机械事故和经济损失，我厂无条件赔偿。10、我厂对全车大修及总成大修的车辆保修一年或5万公里，对二级维护的车辆保修六个月或2万公里，在

5、保修期内有质量问题，我厂无条件返工。（如因驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏除外）。（三）管理制度序号名称备注1世府汽车修理厂规章制度2安全生产管理制度3汽车维修质量管理制度4汽车维修设备管理制度5汽车维修检验制度6计量管理制度7汽车维修技术资料管理条例8用户管理制度9人员培训管理制度10汽车修理工安全操作规程11电工安全操作规程12饭金工安全操作规程13焊工安全操作规定14砂轮机安全操作规程15钻床安全操作规程16举升机安全操作规程17漆工安全操作规程18砂轮工安全操作规程19试车安全操作规程20厂长岗位职责21技术负责人岗位职责22车间主任岗位职责23班长责任制和奖惩条例24机工岗位

6、责任制25漆工、镀金岗位责任制26电工岗位责任制27检验员岗位职责28采购员岗位职责（四）管理方案1、我厂员工在汽车维修职业活动屮，不仅要遵循社会公徳和汽车维修职业道德的基本原则，而且还要遵守具体的行为标准和原则，以诚待客，诚信经营。2、严格按与招标方签订的合同收费标准计取维修费用。3、我厂维修竣工出厂车辆的质量保修期保证里程或吋间为：序号作业项目质量保证时间1总成大修100天或20000公里2车辆二级维护30天或5000公里3车辆•级维护10天或2000公里4车辆小修7天或700公里5喷漆或补漆项F1120天以上6电喷车机电项FI1500公里7电器附件项FI2天我厂维修的车辆，在质量保修期

7、内，如出现装配及配件质量问题厂尢条件做好返修服务。4、采购控制：%1、零配件的釆购必须由经主管厂长、分管厂长和技术人员集体评审合格的供应商提供，评审的内容应包括质量、价格、供货及时性、合法来源等。%1、采购的申请由车间主修人填写，采购员采购，回来应交仓管验收，非常用件由分管厂长安排质检人员检验后才能入仓。%1、采购资料应注明车型、年份、零部件名称和型号规格。5、质检：维修/保养项口完成后，应安排专门的质检员按