服务承诺及服务管理方案.doc

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1、服务承诺及服务管理方案泸州市人民政府采购中心：根据贵方公务车辆定点维修的服务要求，我们进行了认真的研究，并制龙了详细的服务承诺和管理方案•具体情况如下：一、我厂管理层人员充分认识到服务是企业的生命，全厂员工必须紧紧牢记“我们用心，让您放心”的宗旨和创行业名牌的经营方针，我厂全体员工都认真去做每一件事，达到由我厂服务的每…个项口，让每…个客户都放心的口的。二、我厂还设立了业务接待，是客户的档案管理、客户意见咨询和反馈的机构和岗位，专门为顾客制定服务计划，档案建立和管理，信息的收集和整理，及吋调整和完善客户服

2、务方式，纠正服务中出现的问题。三、严格按照国家二类维修企业和飞碟汽车特约维修的双重标准，完善设备设施，在技术上满足各型车辆的要求。四、努力提高服务质量，加强我厂内部的制度建设。从业务接待员开始，首先做到热情接待，详细询问并记录车况及故障，直到材料的采购、入库、出库及各班组的操作，车辆出厂的检验，出厂后的追踪、回访，客户档案的管理和运用，形成一套完整的制度，从制度上保证服务质量的不断提高。五、制定了制度，还在于落实，我厂还定期对常用备件的出入库及各班组在操作过程屮对各项规章制度的履行情况进行检查，坚决做到不

3、合格的材料不入库，维修车辆未达到检验标准的不出厂，不能按技术要求操作的员工不上岗。六、我厂对定点维修的客户，在服务和收费优惠方面履行下列承诺：1、我厂还专设公务车辆快修通道，提供24小时服务，保证随到随修，以保证公务车辆及时用车。2、我厂维修车辆的配件原则上使用正厂件，在特殊情况下使用配套厂件，但必须经客户同意，而且配套厂件必须达到国家技术要求的合格产品，否则客户有权拒付修理费用及要求赔偿。材料的价格和工时费严格按报价表进行优惠。3、所有维修车辆严格按照技术标准和操作规范进行。保证维修质量，做到高效、准确

4、。对客户车辆维修的不同部位,承诺保修期限，大修根据九七版定额，质量保修期为六个月或2万公里；二级维修护质量保修期为三个月或五仟公里。4、若因我厂维修技术或配件质量出现问题造成车辆返修,一概由我厂负责，不收取任何费用。5、凡在我厂肚点维修的车辆，享受以下增值服务和优惠:（1）购买各型轮胎9折优惠；（2）四轮定位5折优惠；（3）轮胎加气补胎做平衡一律免费；（4）在本市城区内或县区内免费提供拖车服务；（5）为公务车辆设立快速维修通道（6）免费为客户长途行驶前后的常规检查检测；（7）免费提供维修车辆清洗；（8）免

5、费提供为客户车辆办理年检、过户、保险索赔及相关业务；（9）全天24小时为客户服务。投标人名称：泸州市江阳区双元汽车修理厂（加盖公章）法定代表人（企业负责人）或其他代理人：（签字）