服务水平质量承诺及服务管理方案

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1、第1章服务水平质量承诺及服务管理1.1服务水平体系我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。1.1.1报告服务主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网络优化建议按客户计划1.1.2管理类服务主要内容如下：服务交付内容服务级别现状评估评估报告1次标准化标准与流程定制1次基线建立基线建立报告1次标准镜像文件预装按客户

2、使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新1.1.1主动式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别终端服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按客户计划运维服务流程规范编撰管理规范建议书按客户计划1.1.2响应式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别客户服务申请受理日常维护单5X8驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领用单5X8驻场/其余时间电话设备维修设备维修单5X8驻场/其余时

3、间电话第三方维修管理设备送修单5X8驻场/其余时间电话其他支持服务支持服务记录5X8驻场/其余时间电话1.1服务承诺1.1.1服务级别承诺越维承诺如下服务级别：服务级别服务承诺标准5*82小时响应，4小时内解决7*24电话支持用户响应率100%用户满意度>95%非工作时间，如有需要，须现场解决高级5*81小时响应，4小时内解决7*24电话支持用户响应率100%用户满意度>95%非工作时间，如有需要，须现场解决VIP5*81小时响应，2小时内解决7*24电话支持用户响应率100%用户满意度>100%非工作时间，如有需要，须现场解决VIP级别服务：高级级别服务：标准级别服务：其他级别客

4、户；其他设备。发生设备硬件故障，按照服务级别采取以“恢复客户使用”为目的的方式，使用备件恢复客户应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。保内的设备维修修复时间按照厂家标准执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修，取回设备，并且替换回备件。主要服务项目级别序号服务项目服务级别1一般信息化设备运维5X8小时*工作日（高级）机关大楼和经检大队需马上响应和解决2防（杀）病毒5X8小时*工作日（标准）1.1.1服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投

5、标人会全力支持，如需要，可到现场支持。b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。e、保密要求承诺：详见保密协议。1.2服务管理1.2.1服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即

6、视为安全事故。全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。1.1.1服务流程管理1.1.1服务台支持管理IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种

7、服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。服务台的职责包括：1、单一的联络点在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户