系统运维服务水平质量承诺服务管理

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1、.第1章服务水平质量承诺及服务管理1.1服务水平体系我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。1.1.1报告服务主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网络优化建议按客户计划1.1.2管理类服务主要内容如下：服务交付内容服务级别现状评估评估报告1次标准化标准与流程定制1次基线建立基线建立

2、报告1次标准镜像文件预装按客户使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新......1.1.1主动式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别终端服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按客户计划运维服务流程规范编撰管理规范建议书按客户计划1.1.2响应式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别客户服务申请受理日常维护单5X8驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/

3、备件领用单5X8驻场/其余时间电话设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话第三方维修管理设备送修单5X8驻场/其余时间电话其他支持服务支持服务记录5X8驻场/其余时间电话......1.1服务承诺1.1.1服务级别承诺1.1.2服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。d

4、、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。e、保密要求承诺：详见保密协议。1.2服务管理1.2.1服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。建立奖励机制，同时参考采购人的

5、建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。......坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。......1.1.1服务流程管理1.1.2服务台支持管理IT......服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用

6、。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。服务台的职责包括：1、单一的联络点在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。2、一线技术支持即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要

7、的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。3、协调、跟踪和反馈一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。4、记录、分析和总结服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。为了在服务期间，帮助采购人

8、建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。5、服务