任我行协同CRM服务管理运用.doc

《任我行协同CRM服务管理运用.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1.1服务管理一、设计背景老客户来电，得到的回答和新客户一样，还傻乎乎的问“贵姓”、"您买的什么产品”、“什么时候买的”。其他部门的服务派单派出后，服务的情况无从了解，无法跟客户做及时的反馈；由于没有记录，不清楚哪些客户该回访没回访，已经回访的客户回访了哪些内容,是否要再访等，工作没有承上启下的作用，导致部门内耗；己经上门很多次，客户还是不认可服务，满意度差。内部流程混乱，没有记录；服务人员工作没有量化和数据统讣，服务内容也无法沉淀成服务手册；如何把服务部门变成一个盈利性的部门，首先要实现服务流程的优化、自动化！二、设计理念解决基本服务工作：部门派单-

2、服务处理-服务回访-查询分析-完善机制。提升服务能力：完成、未完成、服务人员服务量、服务问题汇总，完善服务流程。1、企业需求用最少的成本最快地解决问题，当日服务当日解决至少有过程记录，服务主管可以透明化管控，大大提升服务能力和水平，创岀服务品牌甚至成为独立部门自负盈亏。2、解决方案第一步：先定义好企业服务分为几个类型：按照企业服务内容和服务岗位设置服务主分类。原则：体现服务内容以及客户服务关怀，实现服务产生价值服装型企业服务主分类上门送货服务—回访服务调换货服务一安装型企业服务主分类安装件送货上门上门安装服务一回访服务—售后服务一第二步：根据企业服务部

3、门服务流程和内容固化服务流程:举例：安装型企业产品上门安装服务流程用系统固化从服务派单-服务处理-服务进展回访等流程，做好服务检视工作，通过系统提供的服务报表找出企业服务可以提升的地方，比如通过服务客户、服务次数来看公司的大客户，以及可以定期打印出服务记录供客户参考，便于服务费的收取以及客户对服务质量进一步提升提供记录。L管理制度服务部门接单及管理机制，制度举例：1、派单必须填写服务派单，否则不予服务；2、服务人员必须填写服务处理记录，有派单没有处理记录，每条10元，写明客户是否付费用，否则不算服务业绩；3、有服务回访这一服务类型的企业，制定哪些客户必

4、须回访的标准，如果发现该回访的客户没有回访，服务人员每条扣款10元；4、上门服务、回访服务、保内服务、保外服务等分类标准确定后，录入的服务单如果出错造成服务统计错误每条记录10元。当服务部门独立核算的时候，可以根据与销售等部门进行分成的方式核算，销售部门可以根据系统的服务报表检视服务质量，加强内部监督。ii.软件中操作步骤根据上面的解决方案，下面介绍如何在软件中实现：1、服务管理中表单有两种，一种是系统固定设好的，另一种可以按照公司要求自己设置表单格式，设置方法（如下图）：操作路径：系统管理一-系统工具一-系统高级向导一-服务管理设置一-启用表单■■工

5、9食■•費*«fiV

6、服务管理H上门送货服刎-丽

7、令・■w_±w<-■•人削・・•nrMW«5-iM-■—eat<«MVAA債•■AHIWB>ui■0畫今#Kwfir?K#WJit«e«wr.witin»*-xneRW3、相关服务人员接受派单服务任务：在填写服务单时，选择相关协助人，即服务人员,则该服务人员就会在即时通讯里收到此服务的消息，操作如图（以服务表单为例）：4、该服务人员也可以对此服务单修改服务结

8、果:■务雪理上门廉务V&务协助人员［塔垃］1S11-04-0)05联系人电迄联系人手机联系人那「anHMFastts未帧V产£€編严辭.产品价格严品边严品期S产蘇剔r&m严SA注rafiitLE■■务力将5、服务提醒：用于提醒服务单创建人。设置2天后提醒,并关联上此客户。到了提醒时间软件会以新消息来了提醒。6、自动生成各种服务文档。可以在

9、全部服知中查看。