送餐员服务要求.doc

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1、协议编号：必胜宅急送送餐外包服务工作说明书一．第三方承办员工工作职责1：第三方承办员工组长-外送组长职责：n餐厅的对口联络人n负责外送员的安排顺序n规划送餐路线n送餐n与顾客和派单员结帐备注：外送组长为外送员里最后一名外出送餐人员2：第三方承办员工–外送员职责：n规划送餐路线n送餐n与顾客和派单员结帐二．第三方承办员工工作时间餐厅高峰营业时间按餐厅提供‘外送订单’预估安排员工在餐厅指定区域等待送餐三．送餐服务工作操作步骤、注意事项：1：上班前需向值班经理报到，由值班经理检查完仪容仪表、车辆，领取并穿着必胜宅急送餐制服和头盔，下班后归还必胜宅急送餐制服和头盔2：接受到必胜

2、宅急送餐厅的订单：•听到派单员准备送餐的口令后，到派单员处接单•从派单员处拿取外送订单，发票(视需求)注意事项：•准备好餐点的找零,如：餐点金额为51元，需准备好49元零钱.•外送员依据外送订单地址，参照餐厅外送商圈地图规划提前规划送餐路线•洗手消毒，准备送餐注意事项：规划送餐路线时应选择安全、快捷的行驶线路。3：外送员准备•接受到必胜宅急送餐厅的订单后，规划到送达区域的最佳路线外送员组长进行外送员优先送餐顺序的安排，领取餐厅已经核对结束餐点的‘送餐保温包’。•接受到必胜宅急送餐厅的订单后，外送员组长指导外送员规划送达区域最佳路线，并且协助外送员与餐厅派单员进行产品核对

3、并领取“送餐保温包”４协议编号：4：离开餐厅•外送员打开外送保温包，将包装好的产品双手垂直放入保温包中，并粘贴好保温包包盖。将已装订在一起的外送订单（1）和发票(视需求)放入保温包盖上的透明袋中.•外送员将签有自己外送员姓名的外送订单（2）交与派单员后，请派单员做出发前检查•接到派单员可以出发的指令后，外送员出发•外送员打开外送箱，将放有产品的外送包双手平行放入外送箱•关闭外送箱门，上车出发注意事项：行驶中严格遵守交通法规，到达送餐地点后注意选择合适的停车位置5：服务顾客•餐点送达后的操作流程：1)外送员敲门服务规范：Ø按门铃的规范标准：按2-3下，停顿10秒，再按2下

4、Ø敲门的规范标准：敲3下，停顿10秒，再敲3下Ø送餐地点是办公室的规范标准：与前台接待或保安联系，依顾客要求将餐点放在指定位置2)微笑并问候顾客。关键点：a)致问候语（针对不同的情况，使用不同的问候语）b)自我身份的介绍例如说：“先生/小姐你好，我是必胜宅急送的外送员，这是您订购的产品，帮你核对一下您点的产品”注意事项：不可进入顾客屋内3)呈递并核对餐点。关键点：a)将餐点双手呈递给顾客b)外送员拿着外送订单一一读出餐点内容，请顾客确认餐点（任何时候都不能将烫手包和冰极包放在地上）c)顾客特殊需求的内容做明确沟通例如：在订单中顾客需求额外增加2包番茄酱，外送员明确的说：

5、“这是您额外需要的2包蕃茄酱”4)结帐并找零.关键点：４协议编号：a)告诉顾客应付的金额b)双手呈接顾客的付款c)核对找零，将正确的找零，放入顾客手中d)将订单和发票(视需求)双手呈递给顾客1)真诚的感谢顾客。关键点：根据实际情况使用不同的感谢语。注意事项：Ø不得用任何形式向顾客索取小费Ø若在送餐时，顾客现场提供优惠券/餐券，外送员应先确认此优惠券、餐券是否是外送能可使用的，Ø若不能使用，与顾客解释外送只接受特定的外送专用优惠券/餐券。若是外送可用的，立即与派单员/值班经理联系，交由管理组处理Ø若顾客对产品(内容或品质)有抱怨，请致电给餐厅由派单员/值班经理解决6：返回

6、餐厅1)将外送专用车整齐的停放在餐厅指定位置2)检查电瓶车是否有足够的电量3)向派单员报到，明确已外送回来（目的：及时了解外送员状况，以便适时安排下一单任务）4)烫手包归位，将烫手包交给派单员5)冰极包归位，将冰极包交由派单员6)至派单员处结帐7)适时补足零钱8)洗手消毒9)在餐厅休息室进行休息，并准备派送下笔订单注意事项：1、外送员休息时请遵守外送员等待送餐规定，具体要求如下：洗手消毒后根据派单员的安排在相应区域进行休息，休息时遵守以下要求Ø在派单员规定的区域内休息，不得在餐厅其他区域：如经理室、生产区内串岗Ø着必胜宅急送外送的制服，并且保证穿戴整齐４协议编号：Ø私人

7、物品需放入休息室指定位置Ø不得大声喧哗、高声谈笑Ø对餐厅内的顾客及员工保持友善的态度Ø在工作站内或餐区休息时请勿饮用任何食品Ø保持仪容仪表，保持端坐，不可倚靠墙壁、工作台等地方Ø不可以在派单员未安排的情况下擅自离开餐厅Ø不得在餐厅内乱扔垃圾及纸屑Ø餐厅内禁止摄影摄像Ø在休息时购买餐点请与派单员联系后于前台购买Ø随时遵守餐厅内值班经理的管理2、外送员在餐厅营运过程中严格遵守餐厅管理组管理附件二必胜宅急送送餐外包服务评估指标1、所服务必胜宅急送每家餐厅，每周餐厅值班经理不通知式抽查‘安全评估’一次，检查项目必须全部合格。Ø不准逆行Ø不闯红灯Ø