送餐员手册.doc

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1、送餐员手册纪律遵守纪律就是我们的天职永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵:l仪容仪表符合规定要求l送餐途中不可有影响餐厅形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等l不能将送餐产品放置在除保温箱以外的地方我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业送餐队伍:l我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费l永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言l切记在任何情况下都不要进入顾客的房内l永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不”l我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失l请牢记在生产区的每一秒

2、，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵送餐员行为规范仪容仪表1.制服整洁，熨烫平整2.头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐3.穿黑色平底防滑帆布鞋/运动鞋及黑色袜子4.手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲5.所有送餐员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌6.送餐员不得佩带除手表外的任何装饰物7.上班时间内（含用餐时间）不得在任何场所抽烟送餐员操作标准1.外卖队员敲门服务规范Ø按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下Ø敲门的规范标准：3下，停顿5秒，3下Ø送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安

3、联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置2.微笑并问候顾客Ø致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语Ø自我介绍："您好,我是金犀牛的外卖员,这是您点的外卖，请签收"Ø不可进入顾客屋内3.呈递并核对餐点Ø双手将餐点双手呈递给顾客Ø送餐员拿着送餐单一一读出餐点内容，与顾客确认Ø顾客特殊需求的内容需做明确沟通例如：在订单中，顾客需求额外增加的调料包或有赠品，送餐员应明确告知顾客：“这是您额外需要的xx调料包或这是您的xx赠品”4.结帐并找零（礼貌用语）："谢谢，一共是**元""谢谢找您**元"Ø开具发票顾客需要发票时，询问并记

4、录好客户需要开具的发票抬头（公司名称）内容、餐费、客户电话。回店交给送餐协调员或值班经理。Ø呈递发票请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票”5.感谢顾客“谢谢,欢迎您再次订购金犀牛的餐品，祝您用餐愉快。”6.返回餐厅7.不得用任何形式向顾客索取小费常见问题处理可能的状况可能的处理方法1、产品送到门口但没有人来开门1)打电话与顾客联系；2)同时打电话回餐厅告知值班经理情况（5分钟内）3)回顾客门口等10分钟，让餐厅再次联系4)如10分钟仍没有人开门就放弃此次送餐回餐厅，写好留言小纸条贴于门上，回到餐厅后，

5、由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并询问顾客是否还需要我们的产品，如需要，则再次送餐2、送到的产品品质或数量与客人所点的不符合或因任何原因造成的对产品不满1)真诚的道歉2)再核对订单打电话汇报给送餐协调员，依照送餐协调员的指示做后续处理3、任何情况下超过顾客承诺时间送达产品给顾客1)真诚的道歉，不要强调原因2)若顾客对此不满，取消订单，打电话给送餐协调员或值班经理，依照送餐协调员或值班经理指示处理，回餐厅如实汇报顾客投诉的过程4、送餐员找不到顾客地址1)打电话给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是金犀牛的送餐员

6、，很抱歉我现在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？”2)如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打电话回餐厅告知情况然后回餐厅，由送餐协调员与顾客重新确认地址3)凡发现地址有变更回餐厅后必须与送餐协调员沟通进行更改，避免再次出错5、发生交通意外1)第一时间报警，通知餐厅值班经理2)记录当时情况，留下目击证人姓名、地址、电话3)若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示希望申请事故责任鉴定，其他事项请由餐厅管理组前来处理4)在未确定责任前，不要做任何承诺6、顾客给假钞1)委婉的提醒顾客重新换过一张2)顾客不配合，请致电值

7、班经理，并按照他们相关指引处理3)请勿在辨认不清时收钱，请勿与顾客发生争执