论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升.doc

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1、论发挥客户服务功能促进卷烟零售终端能力的提升上街烟草分公司客户服务部内容摘要：终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。关键词：终端能力建设客户服务课题随着卷烟营销网络建设各项工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深刻的变化，面临的新形势和问题对营销网络的建设和功能发挥提出了更高的标准和要求。其中卷烟零售终端作为营销网络的结点。其基础地位也越来越引起重视，近年来，各地纷纷加大终

2、端建设的力度，通过服务引导，促进客户成长，提高客户对烟草企业的忠诚度，为烟草商业企业培养高素质的核心客户群，实现客我和谐共处、共同发展。而终端能力的提升既是推进终端建设的重要内容和有效手段，也是衡量客户服务效果的一个重要标准，因此，终端建设的推进在为网络建设赋予了新的内容的同时，也对客户服务功能的发挥提出了新的课题，值得我们关注和探讨。　　一、终端能力提升是当前和今后一段时期客户服务的重要内容　　1、能力提升是终端客户的最根本的服务需求：　　能力提升是客户成长的根本保障：提高盈利是终端客户最直接的诉求，是其生存和发展之本，而提高

3、盈利的途径不仅仅依赖于烟草企业的营销政策，更取决于客户的经营能力，所以终端能力的提升是保障客户盈利持续增长实现发展的根本保障。　　能力提升是客户发展过程中需要突破的瓶颈：客户在经营过程中，由于经营环境和规模的变化，面临经营模式创新、现代技术应用、竞争内涵的转变等形势，原来的能力和素质难以适应新的经营环境，因而客户服务需求产生了新的要求和标准。　　能力提升是客户对烟草服务的现实需求。由于卷烟经营进入门槛低，造成终端客户数量多、规模小、分布散、业态杂、能力差的现状，但随着客户间竞争的加剧和流通领域的发展，对卷烟经营能力提出了更高的要

4、求，使得大多的客户对现代经营理念、经营技能产生了强烈需求，期望通过烟草服务予以满足。　　2、终端能力的提升是客户服务的更高目标：　　在网建初期，客户服务的实施体现企业资源导向，实现从无到有的转变，提高了客户对服务的认知度：　　在网建整体推进阶段，客户服务体现客户需求导向，注重服务的针对性和时效性，提高了客户对服务的满意度：　　随着新的营销理念和技能在卷烟经营中的应用，客户对知识技能的需求越来越强烈，因此在现阶段，客户服务应围绕客户成长的导向，增加客户对烟草企业的忠诚度。　　从上述客户服务发展的脉络中可以看出，终端能力的提升是客户

5、需求变化的一个主要方面，也是对客户服务的更高层次的要求。　　3、终端能力提升是烟草企业稳定持续发展的保障：　　终端能力的提升是烟草企业持续发展的动力：高素质的客户群体是保持企业健康稳定发展的一个重要支撑，多年来烟草企业发展的历程证明，企业发展和终端能力提升是相辅相成的。一方面通过企业的发展，经营管理水平和服务水平的提高，有效促进了终端能力的提升；另一方面，终端能力的提升又对企业的经营、管理、服务提出了更高的要求和标准，反过来促进企业整体水平的提升。　　终端能力提升是网建攻坚的重要手段：当前客户能力和素质的限制已经成为影响网建工作

6、质量的一个瓶颈。比如：在按订单组织货源工作中，客户自我预测的准确性必将会影响到整体预测的准确性；在品牌培育中，客户个体培育能力必将影响企业整体品牌培育能力；在服务工作中，理性的服务需求必将会对烟草客户服务产生良性影响。因此，在当前网建工作推进中，提高客户能力是提升网建工作质量、发挥网建功能的有效手段。　　终端能力提升是提升烟草企业形象的有效途径：随着烟草商业客户服务的深入推进，对卷烟甚至其他商品流通领域产生了积极的影响。一是市场营销、服务营销、品牌营销等先进的营销理论通过烟草企业得到了有效的传播，有效的转变了零售户的经营观念。二

7、是电话访销、按订单组织货源等新的营销模式被零售户接受应用。三是电子结算、网上订货、终端信息等现代的营销技术得到推广应用。这些影响改变了烟酒食杂店传统落后的面貌，促进了流通领域的现代化，发挥了烟草企业的社会责任，树立了烟草企业的社会形象。　　二、客户服务是促进终端能力提升的主要途径　　终端能力提升对于客户成长和企业发展具有重要的意义，因此对于终端能力提升的途径和作用需要进行探讨分析。　　1、消费需求的引导：   消费者购买行为的变化将影响到零售客户对进销存的调整，环境脏乱影响卷烟销售会使客户注重店貌和卷烟陈列，消费者需求和环境变化

8、形成了客户能力提升的外在压力。但由于大多客户漠视或忽略消费者的感受和需求，因而消费引导的作用难以真正体现。　　2、经营经验的借鉴：　　其他零售业态的经营经验、其他客户在经营上的一些做法和模式容易引起客户的关注和模仿，成为激发客户能力提升的动力。但由于大多数客户的