卷烟零售终端“软性建设”的途径提升客户价值

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1、卷烟零售终端“软性建设”的途径--提升客户价值以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的统一网络运行模式后，下一步网建工作的切入点和落脚点就应放在零售终端建设维护和规范运行上，不断提高零售终端建设和维护水平，进而实现网建水平的再提升。随着卷烟销售网络建设进入全面提升的新阶段，市级公司作为市场经营主体都在积极探索网建提升之路。国家局下发的《关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》中明确提出要实现“三个转变”即：网建工作重点要从硬件与模式的建立向软件水平提高转变；网建功能要从销售产品向品牌培育转变；网络运行管理从粗放型向集约型

2、转变。从实践情况看，通过近几年来硬件设备的投入与改进、网络建设初具规模，运行机制业己确立，制度流程初步统一，建立了较为完善的工作平台，客户经理队伍素质有了整体提升。网建水平全面提升的重要环节就是要实现“三个转变”，实现“三个转变”的重要发展方向之一就是卷烟零售终端建设，加强零售终端“软性建设”的重要途径是要提升客户价值。因此，如何进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展能力，是当前摆在我们卷烟服务营销工作面前的重大课题。笔者认为，加强零售终端建设与维护，要以实现“三个转变”为突破口，以提升客户价值为着力点

3、，积极推广终端营销的形象化、标准化、智能化，并从以下几方面开展工作：完善终端服务体系终端服务体系是以零售客户为对象整个服务过程的组织内容构成和制度流程构成。有效的终端服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度、增强客户依存度、提高客户贡献度，为企业赢得良好形象和口碑，它有利于扩大业务量，有利于树立良好形象，进而提高经济效益和社会效益。建立完善的终端服务体系：首先，树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、对客户负责的意识和行为；这会对服务价值、人员价

4、值、形象价值都有极大的提升。其次，确保服务规范，这其中包括明确客户服务内容、流程，建立完善的客户信息库。客户信息库（客户档案）承载着零售客户最基本、最全面的信息，是我们最宝贵的市场资源，只有全面掌握客户的基本资料，才能做好卷烟需求预测、货源组织供应、品牌培养等服务营销工作，并力求做到工作精细、基础扎实。第三，优化客户服务流程，重视营销服务过程。一方面，对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性；另一方面，把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售客户关系上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上，实现客户服务与品牌培育的

5、有效结合，实现企业发展与客户成长的同步，着力推进宽度服务、深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系，并应做到“四个主动”即：货源信息主动向客户公开；盈利保障主动向客户承诺；品牌培育主动让客户参与；工作行为主动让客户监督。第四，创新服务形式，提升服务内涵。服务理念创新：创新服务理念，需要我们树立全新的服务营销观念和意识，要在员工中形成“为您提供最好的服务”的服务理念，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠城客户，更重要的要从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系

6、中来，为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务；服务标准创新：从客户的需求出发，创建一套全新的服务标准，最大限度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限的下放，以最快的速度解决客户提出的问题；服务方式创新：通过建立农村客户服务站，深化农村网建工作，进一步提高服务农村客户水平，使整个服务重心前移、便利快捷；服务策略创新：服务策略的创新就是营销服务的竞争，要从“卷烟上水平、税利保增长”这个大局制定服务策略，并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链，“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”。第五，实施零售终端评

7、价机制。为科学全面评价终端维护工作，反馈判断工作实施成效，不断改进终端维护工作的方式方法和内容，推进规范化零售终端维护工作的深入有效开展，要按照“年度评价，持续改进”的原则，实行零售终端评价制度。评价类型包括卷烟零售户评价、卷烟消费者评价、工业企业评价。卷烟零售户主要评价内容：市场环境维护、营销服务、信息服务、培训服务。卷烟消费者主要评价内容：市场环境、店容形象、卷烟质量、卷烟价格、品牌规格、服务质量。工业企业主要评价内容：卷烟市场环境、终端店容形象、卷烟上柜出样、卷烟零售价格、品牌培育推广、卷烟市场供应、终端服务质量。客户服务是一项系统性工作，

8、构建完善终端服务体系，应从服务理念、服务品牌、服务质量、服务规范、服务监督、服务创新、终端评价这几方面入手，认真履行服务营销职能，规范客