客户服务管理资讯师考试模拟试题.doc

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1、客户服务管理资讯师考试模拟试题（2010年）一、单选题(每小题1分,共20分)1、客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。（）A、优质的产品B、高效的服务C、产品和服务D、客户的要求2、客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。（）A、理解客户目标；B、客户信息收集和分析C、体会客户感受；D、明确客户对企业重要性3、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确：（）A、客户不一定是产品或服务的最终接受者B、客户不一定是用户C、客户是使用产品的人D、客户不一定在公司之外4、客户服务的内容分为（）A、交易准备B、交易前、中、后C、交易完成D、

2、交易实施5、下列哪一项不是客户服务的核心要点（）A、具有服务热诚的员工B进行全面的教育培训C、品质与实效并重D、客户是上帝6、RFMD模型可用来对客户进行（）分析：（）A、差异化B、资信C、规律性D、财务状况7、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（）A、有形产品B、无形服务C、无形服务和有形产品D、心理方面8、三个月内可能定货的客户我们称为：（）A、热客B、暖客C、冷客D、常客9、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面

3、的哪项（）A、贷款偿还率B、企业毛利率C、企业负债率D、财务比率分析10、客户满意度等于：（）A、产品的优秀程度B、客户的心理预期C、理想产品—实际产品D、理想产品11、下列哪一项不是客户满意度测评对象：（）A、现实客户B、使用者与购买者C、潜在客户D、内部客户12、CSI是指：（）A、客户满意度指标B、客户满意度C、客户测评工具D、客户需求分析13、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型：（）忠诚客户的特征及分类A、、垄断忠诚B、方便忠诚C、惰性忠诚D、潜在忠诚14、互动式营销是指（）的营销：A、员工与客户　B、内部

4、客户C、客户　D、所有相关方１5、大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）Ａ、3200万　　　　　　Ｂ、2500万营运资本+净资本/2Ｃ、5000万　　D、1000万16现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（）的一个主要指标。A、资金充足程度B、客户短期欠款偿还能力C、企业赢利能力D、产品开发能力17、财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度A、现金B、税收C、借入资本D、财务政策18、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，

5、企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）A、10天B、15天C、16天D、11天19、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题：A、两择一式B、穷举法C、多项选择式院D、排列式20、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）A、令人惊喜的质量B、潜在的质量C、希望的质量D、当然的质量二、多项先择题（每小题2分，共40分）1、优质客户服务意识对企业的意义包括（）A、企业品牌树立能B、企业财源滚滚C、培训更多的客服人才D、留

6、住企业生命线的最佳方式2、优质客户服务意识对服务人员意义包括（）A、对工作的热爱和自豪B、客户服务经验的积累C、自我素质修养提升D、人际关系及沟通能力的改善和提高3、潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。A、购买要求B、购买能力C、购买权力D、购买经历4、按购买的类型可将购买分为：A、新购B、添购C、更新购买D、换购5、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（）A、加强品牌建设B、降低客户付出成本C、提供购买便利D、进行有效沟通6、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类：（）A、费用流程；B、业务流程；C、

7、信息流程；D、时间流程；7、客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。（）A、有形产品B、商品C、赠品D、无形服务8、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标：（）A、负债比率；B、所有者权益比率；C、负债权益比率；D、流动比率。9、客户满意的横向层面包括：（）A、企业的理念满意B、行为满意C、视听满意D、产品满意10、客户满意度测评的方法有：（）A、问卷调查测试B、样本测试C、专职调查测试D、、试用测试11、客户满意度包括；（）A、服务满意度过B、综合满意度C、程序满

8、意度D、行径满意度12、、员工满意度调查的内容包括：（）A、对工作的满意程度B、对工作群体的满意程度C、对企