客户管理师考试模拟试题.doc

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1、客户管理师考试模拟试题一、选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分)1、以下说法正确的是：(  )A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户”的下游还是客户E.用户一定是客户2、小客户一般占企业客户的：(  )A.5%    B.10%    C.20%    D.50%    E.80%3、核心客户管理卡必须记载的项目有：(  )A.公司概况      B.与核心客户交易的变化C.贸易状况变化D.信用限额度、支付条件  E.客户的企业形象4、客户满意度测评的对象为：( 

2、 )A.现实客户    B.使用者        C.内部客户    D.中间商  E.购买者5、建立客户数据库需要的资料是：(  )A.个人客户资料    B.企业客户资料  C.地址资料    D.财务资料      E.行为资料6、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(  )A.接受顾客订单    B.接受有关货品的修理、更换、退货C.处理顾客需求的改变  D.控制商品或服务提供的交期及品质E.提供生产(作业)状况或服务状况给顾客了解7、中间商满意度测试的内容包括：(  )A.商品品质  B.交货期  C.品牌形象  D

3、.买卖条件  E.经销支援8、良好客户服务须具备的要素为：(  )A.规范性  B.连续性  C.适当性  D.情感性  E.效率性9、客户投诉处理应遵循哪些原则：(  )A.记录原则B.责任原则C.及时原则  D.预防原则E.效率原则10、下列说法正确的是：(  )A.服务人员的态度、服务方式不会直接影响服务品质B.服务品质提升须靠企业各部门通力合作C.服务品质的好坏是“客户服务部门”的事D.客户服务要成功实施必须对服务人员进行全面教育培训E.服务提供者一定要满足客户对时效性的需求11、以下项目哪些属于客户服务部门的工作内容：(  

4、)A.接受客户的咨询  B.订单管理  C.建立客户档案并追踪服务D.对客户满意度进行调查  E.接受客户的意见、抱怨及做相关的处理12、关于客户抱怨的处理说法正确的是：(  )A.各级人员对客户抱怨应以谦恭礼貌态度迅速处理B.对客户的处理应做成记录C.接到抱怨，须填写“客户抱怨处理表”D.客户抱怨处理是客户服务部门的事E.客户抱怨处理是各个部门、各级人员都应认真对待的13、关于建立客户数据库说法不正确的是：(  )A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制C.要对客户数据库随时进

5、行更新D.要使尽可能多的部门参与到数据库的建设中  E.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性14、客户一般会就哪些方面提出投诉：(  )A.商品质量B.货物运输  C.服务质量、态度、方式D.客户提案与建立  E.购销合同15、以下属于售后服务的内容有：(  )A.商品信誉的维护  B.商品资料提供  C.退货处理D.投诉处理  E.服务承诺履行16、关于潜在客户的说法正确的是：(  )A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者B.潜在客户数量大、分布广C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关D.潜在

6、客户量趋向减少时，应考虑开发新产品E.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间17、客户满意度测评的方法有：(  )A.问卷调查测试B.样本测试  C.专职调查测试D.试用测试E.焦点人群法测试18、关于客户管理卡的管理，说法正确的是：(  )A.其制作应以部门共同使用为前提B.要使用简洁、易懂的记述、记入方法C.重要事项如管理人员结构变化时，应立刻修正D.新卡可只记入公司概况这一项目E.其保管方法须制定规则19、关于客户意见反馈管理的说法正确的是：(  )A.意见栏的内容要言简意赅B.不要例行公事地要求客户签字C.最好由一线职员

7、把卡片亲手递给客户D.如果客户告诉企业他不满意，应对其不满给予答复E.对客户的意见作出答复就可以了20、消费者满意测试的内容包括：(  )A.商品品质  B.服务品质        C.环境保全服务D.企业形象  E.社会公益服务二、判断题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)1、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。(  )2、客户服务的适当性指尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范合理的服务行为标准。(  )3、生产和销售部门也与客户服务有重要关系。(  )4、督导的标准化管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范制定的管理制

8、度。(  )5、客户就是消费产品或服务的个人或机构。(  )6、客户管理卡是对客户资料进行有效管理的卡片，比客户资料卡更详细。(  )7、客户调查报告分为紧急报告和日常报告两种。(  )8、信用额度指企业根据客户的经营状