客户服务管理资讯师考试模拟试题（一）-赣冠培训酒店管理培训采购培训

《客户服务管理资讯师考试模拟试题（一）-赣冠培训酒店管理培训采购培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户服务管理资讯师考试模拟试题（一）一、单选题1、客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。A、理解客户目标；B、客户信息收集和分析C、体会客户感受；D、明确客户对企业重要性2、留着企业“生命线”的最佳方式是（）A、高质量的产品；B、具有价格优势的产品C、高技术含量的产品D、优质的服务3、售后服务最主要的目的是（）A、保证商品的正常使用；B、吸引客户继续购买相关物品C、跟踪客户的使用和对产品的反馈D、维护商品的信誉4、潜在客户是目标市场中那些有购买要求、购买能力和购买权力的购买者。它是企业

2、重要的发展空间，当一个正常运作的企业的潜在客户量趋向减少时，企业的最佳应对办法是（）A、考虑创新，进行新产品开发B、改进产品质量，通过质量吸引新的潜在客户C、加大营销力量，增加营销方式，D、产品降价、增加潜在客户；5、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（）A、有形产品B、无形服务C、无形服务和有形产品D、心理方面6、客户满意度的测评是一个十分困难但又十分重要的工作，其中获取客户满意度信息是工作的关键，根据你的理解，下面哪个是对客户满意度进行监视和测评的关

3、键（）A、从何地获取客户满意与否的信息B、获取客户满意信息的时间C、采用何种方式获取的客户满意与否信息D、以上都不是7、如果某类客户希望不断地购买产品和服务，但是企业的一些内部规定或者其他的环境因素限制了他们，那么这类客户是（）A、激励忠诚B、潜在忠诚C、惰性忠诚D、不忠诚8、忠诚员工产生忠诚的客户，在如何激励员工方面正确的观点是（）A、激励就是奖励B、任何激励适用任何人C、只要有激励制度就会有激励效果D、激励用不好，还不如不激励9、客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，

4、下面哪个不是必须的（）A、预防原则B、记录原则C、责任原则D、当面处理原则10、在客户管理过程中，建立合作伙伴关系是终极形式。一般来说，建立合作伙伴关系，面临的最大阻力是（）A、企业仍死抱着销售额不妨，认为销售额上去才是企业生存发展的关键；B、双方处于不对等的地位，一方明显处于弱势；C、双方的目标不一致，短时间难以达成协议；D、一方希望借此获取更大的利益。11、核心客户管理是企业管理的重中之重，下面哪个是核心客户管理的首要任务（）A、保证将最新产品给核心客户试用B、保持给核心客户特别的折扣，使他

5、们享受最低的价格C、优先保证核心客户对产品数量及系列化的要求D、保证与核心客户及时的信息交换。12、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（）A、贷款偿还率B、企业毛利率C、企业负债率D、财务比率分析13、客户资信评估原则中，除了真实性原则、一致性原则和稳健性原则外，还有一个十分重要的原则是（）A、独立性原则B、灵活性原则C、合作性原则D、精确性原则14、客户资信评估有几种方法，其中重要的一个是“5

6、C”法，其中除了品行、能力、资本和条件4C外，还有一个是（）A、Customer客户B、Collateral抵押品C、Contract合约D、Cost成本15、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）A、10天B、15天C、16天D、11天16、针对售后服务来说，营销员应该有个基本认识（）A、维持一个客户不如开发一个

7、新客户重要B、开拓客户在功能上是“治本”手段C、真正维持客户在功能上是“治标”手段D、无论开发还是维持客户，对于营销员都是同等重要17、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）A、令人惊喜的质量B、潜在的质量C、希望的质量D、当然的质量18、质量就是生命，服务质量的好坏与客户的满意成正比，下面的说法中正确的是（）A、客户购买的动机在于拥有产品后的满足感B、客户购买的动机在于对产品的功能的实际需求C、客户是否愿意下次光临，在于客户自己是怎么想的，

8、与企业的服务无关D、企业主要职责是提供优质产品，回报社会。建立与客户真挚的友谊不是工作内容19、TOP着装理论是对于客户人员在不同场合的着装要求，下面哪个不是这个理论所要求的（）A、不同的时间段要穿不同的装束；B、衣着要与场合协调C、着装与活动中所见的人物的级别有直接关系D、着装要依据地点进行合理调整。20、服务行业关于微笑服务的重要性不言而喻，但很多人却没有相应的笑容，总结起来的原因中，哪个相对不很重要（）A、工作的烦恼偷走了微笑B、人际关系偷走了微笑C、生活琐事偷走了微笑D、自身的性格影响是