景区服务礼仪.ppt

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1、课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语第八模块：电话礼仪介绍游戏——叠罗汉自我介绍要求：介绍自己姓名（怎么称呼）工作时间的职务（工作内容）平时的爱好最想学的礼仪内容重复之前所有学员的姓名注意眼神与微笑行为循环的四个阶段无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识给

2、您的建议任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun第一模块“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务一：关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？小问题：你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成

3、为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定二：关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正

4、视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”案例分析—他为什么为难他顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”

5、“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色到：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗？”顾客说“我取5000元！“这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说

6、出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存！”“这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的小故事——101%的服务有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿起一把汤勺。服务生微笑着答应了。很快，那

7、位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上静悄悄地躺着一把汤勺。第二模块“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？谁为你发工资？我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？职业态度青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的

8、迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知职业态度狐狸看见乌鸦站在树枝上，很羡慕的问乌鸦：“我能不能像你一样站的高、看的远？”乌鸦说：“可以啊！你爬上来吧！”于是狐狸就很费劲的爬上枝头，这时高高在上的狐狸被猎人瞄准射杀了下来。忧患意识一只在空中飞翔掉队的小鸟，既寒冷又疲倦，当它累得实在是飞不动的时候，它从空中掉到了地