客户关系管理与电子商务的融合.ppt

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1、第十三章客户关系管理与电子商务的融合本章目录第一节利用数据库对电子商务进行支持第二节分析汇总数据和细节数据第三节利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通第四节利用网络向客户提供自助式服务第五节获取客户的个人资料第六节正确使用客户的资料第七节利用网络克服电子邮购的弊端第八节在网络上建立社区第九节构建个性化的电子商务体系教学重点及难点+教学方法互联网和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到了一个新的水平。客户关系管理应用系统能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务。基于网络的应用、支持和开发电子商务的CRM是今后市场的发展方向。CRM通过数据库的建设为电子商务提供决策支持，减

2、少了决策失误所造成的损失，极大地提高了电子商务的效率。面授+集体讨论第六章客户关系管理与电子商务的融合第一节利用数据库对电子商务进行支持1.掌握企业有关销售、库存、业务分布等方面的情况知识链接源数据是关于数据的数据，是信息处理环境的一部分，是对何种信息存储在何处的一种描述，包括怎样编码、怎样与其他信息相关联、来自哪里等。第六章客户关系管理与电子商务的融合2.设计电子商务系统企业为了进行电子营销，必须设计自己的电子商务系统，在这个系统平台上，电子商务人员就可以开展电子商务。3.进行客户需求趋势分析客户过去需求变化的资料都存储在数据库里，营销人员只要调出以前的历史数据就可以进行分析比较，做出决策

3、。第六章客户关系管理与电子商务的融合4.观察生产运营概况和市场营销情况决策人员要随时把握公司的生产运营状况，以便迅速地做出决策。根据企业的生产状况，市场营销可以随时做出调整。5.进行关键指标度量和跟踪关键指标度量和跟踪是指对公司产品的销售额、市场分布、客户调查等等情况的跟踪处理和进行量化。电子营销人员可以轻易地从数据库里得到这些情报，用来调整电子营销的策略。第六章客户关系管理与电子商务的融合6.用数据库进行问题监控在进行电子营销的时候，客户的意见很快通过数据库反馈到电子营销人员那里，他马上就会做出回应。操作要点数据库对电子商务的支持是：→掌握企业有关销售、库存、业务分布等方面的情况→设计电子

4、商务系统→进行客户需求趋势分析→观察生产运营概况和市场营销情况→进行关键指标度量和跟踪→用数据库进行问题监控第二节分析汇总数据和细节数据1.向下探查数据2.逐次分析数据3.查看数据，找出问题发现异常情况后，决策人员根据数据的路径，到出现问题的地方去查看该数据，并找也更容易解释的数据。4.以图形的形式表示找出问题数据和更容易解释的数据后，电子商务系统就完全以图形的形式支持向下探查处理。第二节分析汇总数据和细节数据知识链接→为进行电子商务处理，需要在细节数据和汇总数据之间进行权衡→数据分析不能畏惧烦琐操作要点分析汇总数据和细节数据的方法有：→向下探查数据→逐次分析数据→查看数据，找出问题→以图形

5、的形式表示第三节利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通知识链接现在的呼叫中心已经远远超过了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代手段为客户提供交互式服务的服务体系。1.电子邮件企业的营销人员可以选择发送电子邮件的方式与客户进行联系，客户与呼叫中心进行联系也可以选择人工服务或自动服务。第三节利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通2.文字交流如果客户没有配备多媒体电脑，也可以与客户服务代表通过互联网的方式进行文字交流。3.客户服务代表回复如果客户对企业有什么要求，也可以通过企业网站，要求呼叫中心的客户服务代表立即或在约定时间主动拨打电话回复。第三节利用互联网的呼叫中心同客户进行远

6、距离沟通4.互联网电话如果用户端配有相应的软件中，能够完成用户模拟语音到数字IP的转换，那么客户可以选择使用转接服务通话（Volp）功能，通过其计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。5.网页同步客户为寻找需要的信息，而对呼叫中心网页进行浏览时，可以选择网页同步方式。第三节利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通操作要点呼叫中心的联系方式有：→电子邮件→文字交流→客户服务代表回复→互联网电话→网页同步第四节利用网络向客户提供自助式服务1.让客户在线交易2.让客户自行查询客户可以在网上自己下载订单，下载完订单后，客户等侯企业的服务，随时能够查阅到订单的进展情况，不需要再专门打电话去咨询有关的服务人

7、员。3.让客户自行设计客户随意组合设计自己个性化的产品后，商家立即开始定做，满足客户个性化的需要。第四节利用网络向客户提供自助式服务操作要点自助式客户服务的关键是：→让客户在线交易→让客户自行查询→让客户自行设计第五节获取客户的个人资料1.与客户建立良好的个人关系客户是经济动物，但同时也是感情动物。在交流时，客户无意中透露也他的许多个人情况，营销人员应仔细倾听，从中总结也有用的资料，同时，营销人员还要充分地尊