电子商务之客户关系管理.ppt

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1、第3章電子商務之客戶關係管理3.1客戶關係管理3.1何謂客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement）□客戶關係管理運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（CustomerSatisfaction），保持顧客忠誠度（CustomerLoyalty），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的

2、目標。電子商務第3章電子商務之客戶關係管理3.1客戶關係管理（續）3.1客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement）□80/20法則80%的營收來自20%的顧客電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement（續）□顧客關係管理系統導入可以為企業經營帶來以下效益☆協助推展行銷業務☆提升經營績效☆提升顧客服務的品質與公司的形象第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1企業導入CRM系統的動機□蒐集潛在

3、客戶，培養客戶，此步驟以銷售為重□提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，此步驟以提昇企業的品牌權益為重□客戶行為模式分析建立，主動服務，此步驟以提昇企業最大價值為重第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1企業導入CRM所遇到的瓶頸或障礙☆成效不如預期的理想☆專案推動的預算、時程失控☆業務或管理方式改變，員工不願意配合第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1顧客關係管理步驟☆收集資料☆分類與建立模式☆規劃與設計行銷活動☆例行活動測試、執行與整合☆實行績效的分析

4、與衡量第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1系統導入的關鍵成功因素☆高階主管的全力支持☆深度思考影響企業績效的重點☆建立明確的預期達成目標☆尋找適合的CRM產品型態第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1運用顧客關係管理成功的關鍵成功因素☆建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以加以整合運用。☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群。☆依據利潤貢獻度區隔顧客。☆客服人員須能即時存取顧客的相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。☆需要得到高階管理者的全力支持，

5、以及適當的資源。☆建立實驗組與對照組，以證明其推動的成效。第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.1客戶關係管理（續）3.1顧客關係管理的四大循環階段☆知識發掘☆市場規劃☆顧客互動☆分析與修正第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國內外領導廠商3.2CRM之國外領導廠商☆思愛普（SAP）第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國內外領導廠商3.2CRM之國外領導廠商☆仁科（PeopleSoft）第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國外領導廠商☆SAS3.2CRM之國內外領導廠商第3

6、章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國外領導廠商☆艾克（Akup）3.2CRM之國內外領導廠商第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國外領導廠商☆Teradata3.2CRM之國內外領導廠商第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國內外領導廠商(續)3.2CRM之國內領導廠商☆叡揚第3章電子商務之客戶關係管理電子商務3.2CRM之國內領導廠商☆普揚3.2CRM之國內外領導廠商(續)第3章電子商務之客戶關係管理電子商務LexisNexis第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務

7、之應用實例與策略電子商務SunriseMedical第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務P&G（China）第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務研華科技第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務元大京華證券第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務惠普第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務戴爾電腦第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商

8、務之應用實例與策略電子商務聯邦快遞第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務台灣大哥大第3章電子商務之客戶關係管理3.3CRM在電子商務之應用實例與策略電子商務3.4CRM在電子商務未來發展之趨勢3.4CRM應用發展現況企業擁有遍佈於世界各地的跨國性企業，這些跨國性企業必須將每一分公司的資料庫加以完全的整合才可以