售后部奖罚制度.doc

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1、售后部奖罚制度一、目的为进一步规范公司售后部业务流程，加强售后部的管理，提高售后部服务质量，特制订本制度。二、适用范围售后部所有员工。三、制订原则本着按劳取酬，多劳多得的原则，实现薪酬与考核挂钩，充分调动售后部所有人员的工作积极性，提高客户满意度，提高奖惩透明度，使售后服务工作合理有序进行。四、考核标准以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。五、岗位工作内容1、遵守公司各项制度及流程；2、配合客服完善用户资料，按客服派单要求，保持与客户的良好沟通，上门为客户安装、调测设备，并向用户讲解相关

2、产品的使用方法和注意事项，包含售后维护工作，上门服务严格按照公司相关要求执行；3、保障工程按时限完成，当日17:30前需要通过微信反馈客服，并与次日8:30前将工作情况反馈上级及客服，当日工作需进行合理安排；4、售后人员及时与客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须及时反馈给客服，客服与客户应当及时说明情况；5、保障工程施工质量，达到行业施工标准及公司要求；6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未安装出去的产品归还仓库；7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应及时书面

3、上报，及时补充采购；8、按客服派单要求，对信息丢失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访服务，并将回访情况回馈客服；9、根据公司要求，做好相关扫楼、摆台等宣传工作和信息收集工作，有责任和义务积极争取新业务；10、合理控制公司施工、售后成本，按公司要求配合采购人员合理采购售后所需材料；11、上门服务规范按照公司服务标准统一执行，《上门服务单》不得弄虚作假，填写完整后，统一归档客服中心；12、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务；13、临时由客服加派的服务单，应根据要求，及时完成；14、协助售

4、后主管开展售后服务工作，完成上级领导交办的其他事项。六、上门服务规范1、工作必须积极主动，对客户的服务需求及客服安排的工作，不得以任何理由拖延或拒绝上门服务；2、接收到派单后，原则上要求当天先和客户取得联系，约定好上门时间，第二天上门检测或取机，第三天送机处理完毕，即客户报修后原则上需在72个小时内处理完毕；3、服务工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁；4、确保安全第一，严禁酒后驾车；5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾，遵守交通法规和公民道德规范；6、在路上不耽误时

5、间，在其他用户家不多留，以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟。7、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间；8、进门前先敲门，敲门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要按门铃，不许按住门铃不放；9、开门后问候语：您好，我是Blueair服务工程师***，是和您约好来为您维修机器的，这是我的工作证（出示工作牌）；10、进门必须穿鞋套，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门；11、进门后不得损坏客户家具或其他用品；12、进门后不能在客户家抽烟，不得吃、喝、拿、要

6、客户家中的物品；13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工具和配件均放在垫布上；14、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意的前提下，原则上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确告知预计的送回时间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费，需在取走机器前告知顾客大概的维修费用，顾客接受后再维修；15、拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在服务记录单上备注未拿滤网，同时备注机器的外观、包装等事宜，如:门板右侧有划痕等，以免因前期未确认，送回后引起不必要的误会。16

7、、维修好的机器送回前，先电话约好上门时间，并按约定时间上门送机；17、维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果，然后填写服务记录单，并让客户签字确认；18、收取费用时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不得收取客户的其他钱物；19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服；20、出门后真诚告别：感谢您对Blueair的支持，祝您生活愉快，再见！七、考核标准售后员工考核表自评人：考核时间：总分他评考核指标考核标准自评他评得分上级主管工作任务（6分）能时时跟进，追踪工作，提前

8、完成任务6能跟踪，按期完成任务5在监督下能完成任务4在指导下，偶尔不能完成任务3及以下工作质量（6分）出色、准确、无任何差错6完成任务质量尚好、但还可以再加强5工作疏忽、偶有小差错4工作质量不佳、常有差错3及以下工作技能（6分）具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责6有相当的专业技能，足以应付本身工作5专业技能一般，但对完成任务尚无障碍4技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人3对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成2及以下责任心（6分）有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作6具有责任心，