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时间:2020-06-16
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1、售后部奖罚制度一、目的为进一步规范公司售后部业务流程,加强售后部的管理,提高售后部服务质量,特制订本制度。二、适用范围售后部所有员工。三、制订原则本着按劳取酬,多劳多得的原则,实现薪酬与考核挂钩,充分调动售后部所有人员的工作积极性,提高客户满意度,提高奖惩透明度,使售后服务工作合理有序进行。四、考核标准以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。五、岗位工作内容1、遵守公司各项制度及流程;2、配合客服完善用户资料,按客服派单要求,保持与客户的良好沟通,上门为客户安装、调测设备,并向用户讲解相关
2、产品的使用方法和注意事项,包含售后维护工作,上门服务严格按照公司相关要求执行;3、保障工程按时限完成,当日17:30前需要通过微信反馈客服,并与次日8:30前将工作情况反馈上级及客服,当日工作需进行合理安排;4、售后人员及时与客服人员的沟通,当日工作需要推迟必须及时反馈给客服,客服与客户应当及时说明情况;5、保障工程施工质量,达到行业施工标准及公司要求;6、按公司仓库管理要求,办理材料、设备的出入库,及时将未安装出去的产品归还仓库;7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具,损耗的设备、工具应及时书面
3、上报,及时补充采购;8、按客服派单要求,对信息丢失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访服务,并将回访情况回馈客服;9、根据公司要求,做好相关扫楼、摆台等宣传工作和信息收集工作,有责任和义务积极争取新业务;10、合理控制公司施工、售后成本,按公司要求配合采购人员合理采购售后所需材料;11、上门服务规范按照公司服务标准统一执行,《上门服务单》不得弄虚作假,填写完整后,统一归档客服中心;12、在客户家收取的款项,必须当日上缴财务;13、临时由客服加派的服务单,应根据要求,及时完成;14、协助售
4、后主管开展售后服务工作,完成上级领导交办的其他事项。六、上门服务规范1、工作必须积极主动,对客户的服务需求及客服安排的工作,不得以任何理由拖延或拒绝上门服务;2、接收到派单后,原则上要求当天先和客户取得联系,约定好上门时间,第二天上门检测或取机,第三天送机处理完毕,即客户报修后原则上需在72个小时内处理完毕;3、服务工程师上门前需佩戴工作牌,穿着工作服,形象整洁;4、确保安全第一,严禁酒后驾车;5、在路上、小区内注意公司形象,不随地吐痰、不乱扔垃圾,遵守交通法规和公民道德规范;6、在路上不耽误时
5、间,在其他用户家不多留,以确保达到时间比约定时间提前5-10分钟。7、上门前半小时再次电话确认客户是否在家以及具体上门时间;8、进门前先敲门,敲门时连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要按门铃,不许按住门铃不放;9、开门后问候语:您好,我是Blueair服务工程师***,是和您约好来为您维修机器的,这是我的工作证(出示工作牌);10、进门必须穿鞋套,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门;11、进门后不得损坏客户家具或其他用品;12、进门后不能在客户家抽烟,不得吃、喝、拿、要
6、客户家中的物品;13、工具和配件轻拿轻放,如需现场拆解机器,须铺上垫布,工具和配件均放在垫布上;14、需要更换电机、线路板等配件的拆机维修,在征得客户同意的前提下,原则上要求拉回仓库维修。拉修的机器,需向客户明确告知预计的送回时间,如维修时间较长的,需提供备用机,如需收费,需在取走机器前告知顾客大概的维修费用,顾客接受后再维修;15、拉修的机器,滤网必须取下留给客户,并在服务记录单上备注未拿滤网,同时备注机器的外观、包装等事宜,如:门板右侧有划痕等,以免因前期未确认,送回后引起不必要的误会。16
7、、维修好的机器送回前,先电话约好上门时间,并按约定时间上门送机;17、维修好的机器送回给客户后,先让客户试机体验,确认效果,然后填写服务记录单,并让客户签字确认;18、收取费用时,按Blueair收费标准收取,除正常收费外,不得收取客户的其他钱物;19、工作完成后,现场拍照并及时通过微信回复客服;20、出门后真诚告别:感谢您对Blueair的支持,祝您生活愉快,再见!七、考核标准售后员工考核表自评人:考核时间:总分他评考核指标考核标准自评他评得分上级主管工作任务(6分)能时时跟进,追踪工作,提前
8、完成任务6能跟踪,按期完成任务5在监督下能完成任务4在指导下,偶尔不能完成任务3及以下工作质量(6分)出色、准确、无任何差错6完成任务质量尚好、但还可以再加强5工作疏忽、偶有小差错4工作质量不佳、常有差错3及以下工作技能(6分)具有极丰富的专业技能,能充分完成本身职责6有相当的专业技能,足以应付本身工作5专业技能一般,但对完成任务尚无障碍4技能程度稍感不足,执行职务常需请教他人3对工作必需技能不熟悉,日常工作难以完成2及以下责任心(6分)有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交代工作6具有责任心,
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