魏美娜 前厅与客房管理

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1、《前厅与客房管理》前厅与客房服务场景设计题目客房部管理服务之客房预订指导教师宗文宙姓名魏美娜班级旅游管理本12-1班序号15号日期2014年12月12日客房部管理之客房服务一、客房部服务背景客房部的管理是酒店管理中的一个重要组成部分，它是连接酒店管理部门、酒店前台、以及酒店客人的一条纽带。客房部管理的好坏，将直接影响酒店的形象以及酒店的营业状况。所以如果想要管理好一个酒店，就要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，从而让顾客对酒店产生一种依赖，让顾客有如家般的感觉。这不仅仅要有着科学的管理模式，而且要有足够的团队意识和内部协作的能力。（一）客房服务

2、的范围1、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。2、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。3、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。4、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。（二）客房服务的特点1、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。2、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响

3、设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。3、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐。4、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。5、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。二、客房服务程序（一）住客服务1、

4、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。（二）叫醒服务　接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；（三）客房设施服务1、光线唤醒由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样。2、无匙门

5、锁系统以指纹或视网膜鉴定客人身份3、虚拟现实的窗户提供由客人自己选择的窗外风景4、自动感应系统光线、声音和温度可以根据每个客人的喜好来自动调节（四）离店服务1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。三、客房服务的纠纷以及点评（一）叫醒服务案例小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中

6、年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。　　当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手

7、机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。　　早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。　　原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。　　酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来

8、酒店的处理