前厅与客房管理

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1、书名：前厅与客房管理ISBN：978-7-111-45116-7作者：田雅琳出版社：机械工业出版社本书配有电子课件走进“酒店的窗口”——前厅部第一节前厅部工作职责第二节前厅部组织机构第三节前厅部管理人员工作任务第四节前厅部功能布局与环境营造本章小结复习思考题第一节前厅部工作职责一、前厅部的地位和作用1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务1.销售客房2.为客人提供各种综合服务3.提供信

2、息4.协调对客服务第一节前厅部工作职责5.控制客房状况6.负责客房账务7.建立客史档案8.辅助决策第二节前厅部组织机构一、前厅部组织机构设置的原则1.因店而异的原则2.机构精简的原则3.分工明确的原则4.协作便利的原则二、前厅部组织机构设置的特点1.系统化模式特点2.系统化动作特点3.我国酒店前厅部组织机构设置第二节前厅部组织机构01(1-20)P20fxl_Embed_1.jpg图1-1小型酒店总台(前厅部)组织机构第二节前厅部组织机构图1-2中型酒店前厅部组织机构第二节前厅部组织机构图1-3大型酒店前厅部组织机构三、前厅部的主要机构及其职能第二节前厅部组织机构1.预订处(Reserva

3、tion)(1)负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。(2)负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求。(3)密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP客人(贵宾)预订的相关信息。(4)制定预订报表。(5)参与制定全年客房预订计划。2.接待问讯处(ReceptionInformation)第二节前厅部组织机构(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间。(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。(3)制定客房营业日报等表格。(4)协调对客服务工作

4、。(5)回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。(6)接待来访客人。(7)处理客人邮件、留言及分发。3.礼宾部(Concierge)(1)在门厅或机场、车站迎送宾客。(2)负责客人的行李运送、寄存及安全。第二节前厅部组织机构(3)雨伞的寄存和出租。(4)公共部位找人。(5)陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言。(6)代客召唤出租车。(7)协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全。(8)回答客人问讯，为客人指引方向。(9)传达有关通知单。(10)负责客人其他委托代办事项。4.收银处(Cashier)5.电话总机(TelephoneSwi

5、tchBoard)(1)接转电话。(2)为客人提供请勿打扰电话服务。第二节前厅部组织机构(3)叫醒服务。(4)回答电话问讯。(5)接受电话投诉。(6)电话找人。(7)电话留言。(8)办理长途电话事项。(9)充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。6.商务中心(BusinessCentre)7.客务关系部(GuestRelationsDepartment)与大堂副理(AssistantManager)四、前厅部的发展趋势1.手续简单，服务快捷第二节前厅部组织机构2.程序简化，强调规范3.培训重点转移4.追求零缺陷服务5.人数少而精，工种趋于减少第三节前厅部管理人员工作任务一、前厅部经理的素质要求与

6、岗位职责1.前厅部经理的素质要求(1)掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。(2)掌握前厅部各项业务标准化操作程序、客房知识，了解旅客心理和推销技巧。(3)掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。(4)熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。(5)具有一定的计算机管理知识。(6)熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。第三节前厅部管理人员工作任务(7)了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求，了解国际时事知识。(8)能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。(9)能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处

7、理好与有关部门的横向联系。(10)善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。(11)能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。(12)遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。第三节前厅部管理人员工作任务(13)善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。(14)具有三年以上的前厅部服务和管理经验。2.前厅部经理的岗位职责(1)主管前厅部业务运转，协调前厅部各