前厅与客房管理

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1、前厅与客房管理第1章：前厅部地位与任务第一节前厅部的地位与任务一、前厅部在饭店中的地位：（1）是饭店业务活动的中心（2）是饭店形象的代表（3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）是饭店管理的参谋和助手二、前厅部的工作任务（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案第二节组织机构与管理岗位职责一、前厅部组织机构模式模式1：大型饭店模式饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。模式2：中型饭店模式前厅

2、为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部，设有部门经理、领班、服务员3个层次。模式3：小型饭店模式前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个管理层次。二、前厅部主要机构简介1、预订处（Reservation）•接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；•制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；•掌握并控制客房出租状况；•负责联络客源单位；•定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。2、接待处（Reception）•负责接待抵店投宿的客人；•办理宾客住店手续，分配房间；•与预订处、客房

3、部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；•制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。3、问讯处（Information）•负责回答宾客的询问，提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息；•提供收发、传达、会客等应接服务；•负责保管所有客房钥匙。4、礼宾部（Concierge）•负责在店口或机场、车站、码头迎送宾客；•调节门前车辆，维持门前秩序；•代客卸送行，陪客进房，介绍客房设备与服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；•分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；•代办客人委托的各项事宜；•高星级饭店提供“金钥匙”服务。2、电话总机（PBX）•负责接转饭店内外电话，承办长途电话回答客人的

4、电话询问；•提供电话找人、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；•充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。3、商务中心（BusinessCenter）•提供信息及秘书性服务，如收发电传、传真和电报、复印、打字及电脑文字处理等。4、收银处（Cashier）负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；•与一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；•及时催收长住客人或超过结账日期，长期拖欠的账款；•夜间统计当日营业收益，制作报表。5、客务关系部与大堂副理（GuestRelation&AssistantManager）•代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处

5、理等服务工作。•大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。三、前厅部主要管理岗位职责1、前厅部经理直线上级：饭店总经理；直线下级：前厅部主管•贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策；•制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成；•每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作；•经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序；•督导下属员工，负责部门员工挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。•协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行；•掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送

6、VIP并安排其住宿；•批阅大堂副理处理投诉的记录和工作建议；•与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系；•负责本部门的安全、消防工作。7:00与夜审一起讨论昨晚活动情况，发现未平衡的账目。7:30向预订员了解当日预订抵店情况。8:00迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。8:30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。9:00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的和组织的问题。9:30与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位

7、和人员。9:45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。11:00与总经理讨论下一年度的财政预算问题。13:00与公司商务客户共进午餐。12:30了解、预测下一周的预订情况。14:15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房。14:30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息。14:45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情2、大堂副理直线上级：前