CRM在饭店业的应用.ppt

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1、湖北水利水电职业技术学院班级：13级营销班制作人：郭煜庭学号：1305020102CRM在饭店业的应用Contents目录01020304CRM的简介国外酒店CRM应用现状酒店CRM的功能特征及流程酒店应用客户关系管理存在的问题及解决方案CRM是什么?CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。CRM是一种基于Internet的应用系统。CRM，它是一项综合的IT

2、技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。作用提高市场营销效果为生产研发提供决策支持提供技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据使企业的资源得到合理利用优化企业业务流程提高企业的快速响应和应变能力改善企业服务，提高客户满意度提高企业的销售收入推动了企业文化的

3、变革销售漏斗思想CRM国外酒店CRM应用现状ApplicationoftheforeignhotelCRM20世纪80年代中期，许多国外酒店为了降低成本、提高效率、增加酒店行业利润，纷纷重新设计业务流程，随着市场竞争愈演愈烈，赢得客户长久的支持和信赖对于酒店行业的发展显得越来越重要。一些可以帮助酒店企业从各方面进行管理的技术和方法相继出现，如企业资源管理计划（ERP）、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)和电子商务等。自1997年以来，酒店CRM在全球一直处于快速发展之中。国外酒店CRM系统的实施带有普遍性，如InterContinen

4、tal的PriorityClub，Hyatt的GoldPassport，Marriott的MarriottRewards，Sheraton的PreferredGuest，Shangri-LamGoldenCircle等等。许多大型酒店企业已经率先身体力行，并取得了骄人的业绩。全球酒店业中应用高新科技的“领头羊”万豪国际酒店集团旗下的酒店，在客房和商务中心里提供24小时的高速互联网服务，上网速度是传统拨号的50倍，且可直接上网。CRM系统服务器还可提供酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等详尽资料。同时客人还可方便地访问自家公司的网站

5、、收发电子邮件、使用程序，从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室(AOfficeAwayFromOffice)。所有这些高科技硬件设施的采用，使软件服务依托硬件设备设施，通过有形或无形的服务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会效益。人们普遍认为，CRM将成为酒店企业提高竞争力，在成熟的市场中高效运作并获取利润的法宝。来自国外的统计数据表明:客户关系管理正成为一种新兴的产品和服务市场。根据国际数据集团对欧美300家酒店企业所做的调查数据显示，不论是美国还是欧洲的酒店，都在增加对CRM软件的预算

6、。这300家酒店1998年在CRM的硬件和软件上花费平均约310万美元，并计划每年将该项预算提高8%。酒店CRM的功能特征及流程FunctioncharacteristicandprocessofhotelCRMCRM能实现对客户销售、市场、服务和支持的全面管理，同时能实现对客户基本数据的记录、跟踪、客户市场的划分和趋势研究和分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。酒店CRM系统通常具备以下五种基本功能：完整的信息管理、全方位的沟通手段、可量化的销售管理、准确的市场分析、其他辅助功能子系统等。酒店CRM系统的基本功能提供全视角的客户信息实现

7、了客户生命周期管理全新的联系人管理全业务受理大量的客户信息可能来源于庞大的客户群，也可能来源于客户复杂的购买行为。酒店每天都要面对这样大量的要处理的信息，酒店CRM就是一个最好的应用。客户的生命周期指明客户从开始进入CRM系统到变为非客户期间的各种状态，在系统中共有潜在、正式、流失（失效）共三个状态。酒店联系人是营销、销售和客户接触的对象，在以往系统中，联系人信息比较简单，不同的业务，有不同的联系人，加大了营销人员的工作难度。在目前的受理系统中，订单的种类繁多，，酒店服务人员往往要分别办理不同业务才能实现客户一个需求。酒店CRM业务基本特征活动

8、管理阶段客户价值衡量阶段信息管理阶段实施管理阶段CBAD获取和维护客户数据一直是客户管理的基础，这类信息的质量是至关重要的，它的广度取决于酒店的目标和