客户(大客户)管理与建档.ppt

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1、客户管理与大客户建档ongmamibeimeihong20130227客户管理客户管理的概念客户管理的四大内容客户管理的对象及其分类树立目标客户数据分析大客户建档大客户的概念大客户档案建立大客户档案的目标如何建立大客户档案大客户建档工作要点大客户营销大客户营销技巧客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。这个定义包括以下几种含义。客户管理的四大内容客户管理的对象及其分类客户管理的

2、对象无疑客户。这里我们要搞清楚客户到底包括哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标，一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目标。(大客户长期长线跟进，才有结果）确定目标的理想值是多少？达到目标的可行性是多少？找到距离目标的差距制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节）行动!马上行动（管理实现目标的过程）实现目标计划以工作的成绩为处理对象，计划与结果的控制仅仅是对计划结果偏差的控制。是亡羊补牢的工作方法，缺乏对计划执行过程中的

3、行为控制，不能协调性地发挥员工的主观能动性，并且不关注员工的个人发展，不利于企业的长远发展。参与计划和自我管理以自己制定的目标作为对自己工作的评估基准，用以时刻鞭策自己为实现自己的目标而努力为什么传统的计划与结果控制方式不能有效的改进绩效？客户数据分析采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同价值客户特点制订营销策略。为避免在实际操作中只注重大客户的货币价值而忽略社会价值、注重当前价值而忽略潜在价值的现象，需要采用一种新的多维度的大客户价值的衡量方法：大客户建档大客户的概念大客户档案顾名思义就是有关客

4、户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。。建立大客户档案的目标如何建立客大户档案建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：1、收集客户档案资料1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性格、兴趣

5、、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过对客户的访问来收集、整理归档形成的。2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。3）关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。2、客户档案的分类整理客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，

6、所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。第一部分，客户基础资料，像客户背景资料，包括对客户的走访、调查的情况报告。第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。第三部分，成电子或者纸质档案保存。以上每一大类都必须填写完整的目录，以备查询和资料定位；客户档案分阶段进行整理。第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金

7、实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。第三，对已建立的档案要进行动态管理。大客户建档工作要点：大客户营销关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。不能算作关系的两种情况（巴诺斯教授的观点）：1、关系是从客户的角度看具有关系，而不是从企业的角度看客户A经常到公司B购买软件，B认为A与