饭店管理教学课件作者文晓红项目一.pptx

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1、项目一前厅管理概述任务１前厅部的地位及作用任务２前厅部的组织结构任务１前厅部的地位及作用一、前厅部的地位前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门———总服务台———通常位于饭店最前部的大堂，因而被称为前厅部。前厅部是销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通并协调饭店各部门，为客人提供各种综合服务的部门。下一页返回任务１前厅部的地位及作用二、前厅部的作用１.前厅部是饭店的门面２.前厅部是饭店的销售窗口３.前厅部是饭店的神经中枢４.前厅部是饭店的信息中心５.前厅部是建立良好客人关系的重要环节上一页返回任务２前

2、厅部的组织结构一、前厅部的组织机构设置的原则１.从实际出发２.机构精简３.分工明确下一页返回任务２前厅部的组织结构二、前厅部组织结构示例１.大型饭店在大型饭店中，前厅部通常设有部门经理、主管、领班和普通员工４个层次的岗位，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化。大型饭店前厅部的组织机构可参照图１－１进行设置。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构２.中型饭店中型饭店的前厅部一般由部门经理、领班和普通员工３个层次的岗位构成。与大型饭店相比，前厅部下设的工种少。３.小型饭店小型饭店的前厅部通常由客房部下设的总服务台

3、班组替代，一般只设领班(或主管)和普通员工两个层次的岗位。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构三、前厅部各机构的职责１.预订处预订处的职责主要有:接受客房预订，办理预订手续；制作预订报表，对预订进行计划安排；按要求定期预报客源情况，保管预订资料等。２.接待处接待处的职责主要有:接待抵达饭店并要求住店的客人，包括有预订的团体或散客，无预订的散客；办理客人住店手续，负责分配客房；负责对内联络，安排接待事项；掌握并控制客房出租状况，制作客房出租报表；保管有关住宿资料。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构３.问讯处问

4、讯处的职责主要有:回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问；代客对外联络，代办客人委托事项；收发、保管客房钥匙；处理客人信函、电报等。４.礼宾部礼宾部的职责主要有:负责在店门口或机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，维持门前秩序；代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备与服务，并为客人提供行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留言、物品等；代办客人委托的各项事宜；高星级饭店提供“金钥匙”服务。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构５.电话总机处电话总机处的职责主要有:负责接转

5、饭店内外电话，承办长途电话，回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务，叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。６.商务中心商务中心的职责主要有:提供信息及秘书服务，如收发电传、传真和电报，复印、打字及电脑文字处理等。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构７.收银处收银处的职责主要有:负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；同饭店一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单；及时催收长住客人或公司超过结账日期，长期拖欠的账款；夜间统计当日营业收益

6、，制作表格。８.客务关系部与大堂副理现在，不少高档饭店在前厅设有客务关系部。其主要职责是:代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作。在不设客务关系部的饭店，这些职责由大堂副理负责。大堂副理还负责大堂环境、大堂秩序的维护等事项。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构四、前厅部管理沟通１.前厅部内部沟通前厅部内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、前厅收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调，并按照已制定的服务操作程序及服务质量标准，共同为宾客提供到位的服务，以免因工作脱

7、节而造成宾客无人接应或无人服务的现象发生；同时，有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房的作用。上一页下一页返回任务２前厅部的组织结构２.接待处与客房预订处的沟通协调接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店、客房取消，宾客预订但未到的，以及换房等情况书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订汇总表，确保预订信息的准确性；而客房预订处也应每天将延期预订、实际取消及反映次日抵店宾客用房的资料书面通知接待处，以最大限度地满足宾客的接待要求。上一页返回图１－１大型饭店前厅部的组织机构图返回