客户需求反馈及跟进制度.doc

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1、客户需求反馈及跟进制度目的1，智能移动系列产品目前已经在多医院推广，并获得真实病人、医生使用。用户在使用中经常提出各种意见和建议，为了加强加快对客户需求反馈和跟进，特制订此制度。2，产品开发设计紧密围绕客户需求、深刻理解客户需求，是赢得明天的客户和公司取得明天的发展的关键。3，完善客服流程，有助于客服人员更深刻的了解公司目的，更好的服务客户。4，通过考核、奖励、任职资格等手段使得收集需求成为一线工作人员的职业习惯。适用范围1，人员：公司全体员工2，客户需求信息包括1）病人、医生和医院对现有产品新功能的要求或建议、改进要求或建议、产品Bug2）竞品的分析结果3）员工对新功能、新产

2、品、改进点的建议组织运作分工决策组1，成员为各位老总及其他相关中高层2，分析需求可行性，决定需求做、不做、再议、需求转换和需求的缓急3，批准《需求延期交付申请》（见附表1）4，改变已定需求决策结果推广部1，在与医生、病人、医院直接接触中收集需求，填写《需求报告表》（见附表2）2，在反馈小组报bug3，根据反馈结果，联系需求方，告知决策结果、预交付时间、功能完成或延期，如果必要，需要教需求方怎么使用。资讯部1，在于医生、病人通过App的接触中收集需求，填写《需求报告表》2，为《需求报告表》编号建档3，获取相应资料，填写《需求登记反馈表》（附表3），并在公司QQ群每周更新该表4，提

3、交《新增需求周报》，并通知决策层5，根据反馈结果，联系需求方或需求报告人，告知决策结果、预交付时间、功能完成或延期6，根据需求收集、决策、制作等情况，月底提交《需求收集处理月度总结》，以便于各部门考核IT部1，预估功能交付日期2，设计、编程、测试、修改bug3，提交《需求延期交付申请》（附表1）4，为《Bug报告表》编号建档5，每周提交《新增Bug周报》，并通知决策层6，Bug修改验收，并反馈给Bug报告人策划部1，应邀或受命听取需求，形成专业需求文档，可不受附表2形式约束2，根据决策会议既定方向细化完善需求，形成可供开发的策划文档。策划文档需要标明编号3，参与交付日期确定4，

4、需求验收5，提交《需求延期交付申请》（附表1）工作流程需求反馈流程整个客户需求反馈和跟进分为收集、决策、策划、预期、制作验收、反馈6个步骤。1、收集来源1）App来源。用户直接通过App的帮助等途径，直接联系客服诉说需求。1）推广部转达。推广专员在与医患接触中获得的医生需求。2）专门的需求收集会流程1）需求报告人填写《需求报告表》2）需求报告人通过OA或QQ邮箱将《需求报告表》作为邮件附件发给需求收集人3）需求收集人收到需求报告表后修改文件名。命名方式：需求报告表+年+月+日+二位数序号如，2014年6月19日收到的第3份《需求报告表》，修改命名为《需求报告表》4）需求收集人填

5、写《需求登记反馈表》，并将更名后的需求报告一并更新到资讯部共享文件夹需求收集反馈5）需求收集人每周五上午提交《新增需求收集周报》给决策组2、决策决策会议人员：决策组。时间：周六10:00-11:00会议内容：按照需求收集情况进行会议。决策会议先对所列需求考虑做、不做、是否转换需求或择期再议，判断需求缓急，再对确定要做的需求定出大方向。会后策划人员根据既定方向完成功能策划细节。需求缓急标准A级：暂停手头工作，优先开发B级：手头正在做的功能完成后，立即开发C级：插入未完成的功能中，根据实际情况排期D级：直接放在现有功能排期最末位决策下发1，与会人员指定一人告知收集人决策结果，收集人

6、根据决策会议结果，修改《需求登记反馈表》决策结果项。2，收集人将决策会议结果和修改后的《需求登记反馈表》使用QQ邮件发给决策组。3，使用oa、qq、电话等方式通知需求报告人决策结果（做不做，缓急），并确定需求报告人已知。需求报告人告知原始需求方决策结果。4，确定“做”和“转换需求”的需求，使用oa和qq等方式通知IT部负责人。3、策划1，产品经理参与决策会议，在会议结束前，估算可供开发的策划案交付时间。2，产品经理根据决策会议既定方案制作可供开发的策划案。4、预期时间估算1，人员：IT部和产品经理2，估算交付时间：①IT部交产品经理验收时间。由IT部估算。应在这个时间前，应完成

7、设计、开发、测试。②完成时间，即医享网可以将新功能交付给用户使用的时间。由产品经理根据IT部交付验收和验收时长估算。在此时间前，应完成在线验收。3，产品经理使用QQ邮箱的方式将完成时间发给决策层和相关中高层和收集人（杨宝珠）。注意，一定要告知需求编号。时间反馈收集人使用oa、qq、电话等方式通知需求报告人预期完成时间，并确定需求报告人已知。需求报告人告知原始需求方预期完成时间，同时应告知可能在时间上存在一定的出入。实际完成时间可能延后或提前。延期交付在已经反馈预交付日期的前提下，如果因客观原