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时间:2020-05-25
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1、客服岗位职责客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源,防止客户流失,提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。(一)岗位职责与规范目的:使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。第二条服务对象已在使用软件的吉米钱包用户、已认证未使用的以及已注册未认证的潜在用户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及时反馈处理用户问题。敬业——对工作竭尽全力、尽职
2、尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。第四条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4) 客服代表公司的形象,如遇客户投诉,先明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意
3、语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5) 客服根据每天的工作情况,需把客户反馈的问题以工作日志的形式进行详细的登记;第一条客服人员基本素质1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取,永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、敏捷的思维,具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力(一)工作内容与工作流程第一条电话服务(1)被动接听负责接听所有用户来电,了解用户需求和问题反馈,第一时间为用户及时提供优
4、质的服务解决问题。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。(2)主动拨打每人每天定时定量拨打未认证的用户,引导介绍用户下载使用我们的软件,尽可能大的发掘更多潜在用户。(3)值班接听为了避免漏接情况故安排夜间及假期值班客服,以饱满的热情和最佳的态度接听服务每一个来电的用户,第一时间解决用户反馈的问题。工作内容1.工作细则u电话接通后,需让用户提供注册账号先核实客户的身份;u核对身份无误后,询问用户有什么需要帮助;u用户对提供的解决方案表示接受,请客服代表礼貌结束通话;u用户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得用户的理解和支持,如遇难缠用户,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致
5、电解释;u客户问题无法第一时间给予解答时,请用户耐心等待,马上对问题进行跟进反馈。同时向客户表示,一有答复将立即知会用户,礼貌结束通话;1.呼出电话内容操作程序请参考如下内容u您好!我是吉米钱包客服,您在*月*日注册了我们软件,但还没完成认证,请问是有遇到什么问题吗?我这边可以帮您解答 。 u您好,我是吉米钱包客服,您之前在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。u请问您对这个问题是否还有疑问呢?u如果日后有任何问题,欢迎随时致客服部,我是客服**,感谢您的使用,再见!u 我们将尽快跟进及反馈您的问题,在获得答复后,将会在第一时间知您。第一条客服岗位分工根
6、据工作内容分配客服岗位线上客服,电话客服等主要负责项目。
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