通用客服岗位职责.doc

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1、客服部岗位职责【客服部工作职责细则】一、配合运营部发布运营活动及统计工作1.配合运营部将活动同步线上，完成需要配合的工作内容；2.收集用户对活动的反馈及活动结果，反馈运营（运营提供活动发聩格式）二、收集用户对产品问题的反馈（BUG收集）1.收集玩家反馈的BUG问题并实时同步研发，每日汇总BUG列表并同步运营跟进（运营提供格式）三、沉默用户的激活及引流1.有游戏官方群的情况下对于不活跃的群但活跃的零散用户进行回访，积极活跃群；（需记录反馈）四、解决处理玩家各类问题1、建议和投诉处理流程：（1）玩家问题和投诉受理工作时间响应用户的时间不超过2分钟，工作以外的时间响应时长不超过10分钟（2）建

2、议和投诉判断了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。（3）展开调查，分析建议和投诉原因要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人（4）提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。2、建议和投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：（1

3、）不争论；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；（4）不提高说话音调；（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格；注意事项：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3、建议和投诉解决策略：短、平、快短—渠道短自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。平—代价平使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，反馈速度快！问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/

4、主管处理。（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格；