问题分析与解决能力.ppt

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1、--改變思維模式--提升問題分析與解決能力培训南極洲南美洲非洲歐洲亞洲澳洲北美洲課程目的瞭解問題解決的基本概念有效運用程序導向的問題解決技巧認知問題解決的手法與活用要點學習拍檔找學習拍檔,互相訪問以下資料:姓名部門及工作職責問題是什麼？當現狀與標準有了差距時，即遇到了問題。問題的分類而如果我們「問題」依照它發生的時間性來分類，則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類。現狀導向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導向(預測)型問題則可分為三類：1.目標型問題

2、(提示)2.創意型問題(意願)3.新技巧型問題(認識)問題的發生問題的結構問題結構有如冰山現象（可感覺、可衡量）n次因（根因）治本一次因（近因）治標處置傳統的問題解決依據地位直覺經驗事的問題與解決三現主義:到現場..看現物.瞭解現況團隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標的導引下因完成共同任務而產生互動達成共識的關鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式問題思考具有五種能力（一）敏銳力：對問題或環境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很

3、快的會感覺出來。（二）流暢力：這是指對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子，來解決問題。（三）系統力：就是能夠從多角度、多方位思考同一個問題。（四）獨創力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。（五）精進力：在新觀念上不斷地使之構想更完整，講求「精益求精」的精神。5階段問題解決流程確認及定義問題現狀分析執行/衡量/追蹤/控制擬訂解決執行方案分析原因階段I階段II階段III階段IV階段V提昇目標下個目標問題是什麼?這個問題對我們企業的影響是什麼?我們目前狀況如何?這個問題是

4、什麼樣的結構?這個問題最重要的原因是什麼?我們如何達成目標?我們如何得知問題已獲改善?如何預防問題再發生?六種解決問題的模式名稱科學方法創造性思考POLYA的方法思考分析8-D方法以創意為主的問題解決法領域科學心理學數學工程學工業各種問題步驟歸納分析後所得的資料，並提出假設開發資源找出問題所在對問題下定義並概略的敘述確認未知之物1.以團隊來解決問題2.界定問題蒐集資料並對趨勢與背景做分析調查推論可能解決的方法醞釀各種潛在資源與解法計畫解決問題的方案模擬問題，將問題模式化3.先處理最迫切的

5、事4.找出問題根源產生許多奇特的想法逐一評估分析各種想法驗證可能解決的方法找出明確的問題解決方法注意其他可以取代的方法對問題進行分析、實驗5.實驗並且規劃出最好的改善方法判斷並決定最佳的解決方式實施最佳的解決方法進行實驗、修正實施計畫並且檢查結果評估最後結果6.施行計畫7.預防問題再次發生8.恭賀此團隊驗證最佳解法，並進一步探討學到什麼？問題分析與解決的程序D1主題選定D2定義問題及執行及驗證暫時防堵措施D3現況分析D4定義及驗證真因D5列出選定及驗證永久對策D6執行永久對策及效果確認D

6、7預防再發生及標準化D8未來方向D6執行永久對策及效果確認全面性問題分析與解決問題分析D1主題選定D2描述問題及執行及驗證暫時防堵措施D3現況掌握D4定義及驗證真因D5列出選定及驗證永久對策決策分析對策擬定.評估D7再發防止與標準化D8未來方向潛在問題分析PDCA問題發掘：感覺型問題：依下列各點思考，盤點提列出所有問題：(1)顧客經常抱怨的項目：包含內部顧客的意見。(2)工作中經常發生或困擾的問題。(3)上司經常要求的項目。數據型問題：重要管理指標KPI（Q、C、S、V）從各項日、週、月、季管理

7、報表中去發掘分析出待改進之問題在那裡。第一階段D1主題選定腦力激盪法腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發揮，稱為「搭便車」K.J法是由文化人類學者川喜田二郎(原東京工業大學教授)創始的創意思考方法。K.J是創使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1.決定主題。2.利用類似腦力激盪等手法，針對主題來進行語言資料的收集。3.重新確認，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5.卡片

8、的彙集及分群。何謂KJ法所謂KJ法，就是針對不很清楚的問題，從渾沌狀態中將所收集到的語言資料，根據資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時機及範圍討論未來問題。討論未曾經驗之問題。針對以往不太注意的問題，從新的角度來重新評估。卡片的配置排列產品責任在市場上被嚴格執行消費者團體增加品質檢查消費者之要求必須包含在ＱＡ項目中製品必須增加耐久性測試消費者團體指出最佳品牌的時代來臨消費者團體不斷要求產品責任問題及品質檢查工作ＱＡ必須能符合消費者要求消費者加強對於權益的要求1.1.1.