谈之平管理的质量管控举措-论文.pdf

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1、SPECIALREP0RT谈之平管理的质量管控举措，，_、除了通过关键岗位服务标准的“硬”考核外，“软”激励也非常关键。之平管理深知一我们的员工，内部顾客的满意度将直接影响并关联到外部顾客的满意度，也是决定企业质量管控成败的关键因素。●文杨欢—的品质管控方面，之平管理有以下几种制度创新：囫妾1．关键岗位服务标准的建立这里所指的关键岗位，是指会直接影响顾客感知的重要岗位，包括门岗、车岗、工程维修岗位及前台等，我们通过对上述关键服务岗位重要指标的确认(KPI指数)，将关键岗位的服务品质与员工的个人绩

2、效紧密相连；此外，作为服务行业，人员流动f生已成为常态，人员的更迭交替势必影响到现场服务品质，而从业人员的综合素质普遍偏低的情况也加剧了这种更迭影响。之平管理在这方面，主要通过三项关键制度确保人员岗位服务品员—-人职引导人制度、关键岗位技术要领指引、关键岗位服务标准挂图，形成对关键岗位服务品质的有效管控，再结合岗位人员服务状态，通过《微笑服务之星》评选、《员T星级评定》等激励措施，嘉奖并促进员工在岗位上不断改善服务品质。2．建立品质管控线(QCL．QualityControlLine)物业管理业

3、务模块多，服务流程线多，如何将诸多管理和服务流程的品质管控进行归拢，提高品质管理效率，也非常重要。为此，之平管理建立以之平管理总部营运管理部为管控核心的，在每个项目建立专职或兼职的品质线专员的品质管控线。通过品质专员每周定期对现场各模块的周品质检查，对现场发现的服务品质问题进行拍照、记录、分类、整改并形成品质周报反馈至总部营运管理部，以实现品质管理PDCA的持续改进。3．积极关注内部顾客满意度，营造企业的关怀文化除了通过前述关键岗位服务标准的“硬”考核外，“软”激励也非常关做好对内部顾客的品质管

4、控键。之平管理深知我们的员工，内部顾客的满意度将直接影响并关联到外要搞好质量管理，首先要管部顾客的满意度，也是决定企业质量管控成败的关键因素。在这方面，之好‘‘人’’。这里的‘‘’包括两个方平管理通过一系列措施，努力营造关怀内部顾客的“软”环境～一员工生[]面。一个是物业管理所服务的对会、每月员工关怀活动、职员沟通卡等方式，使我们的员工充分感受到家的象，即我们的外部顾客；另一个方感觉。面则包括企业的员工。其中员工沟通卡制度与“我与总裁有个约会”，形成内部沟通的有效平在对企业人员一一内部顾客台，在

5、员工出现生活、工作等困惑或难题时，能有效反馈积极沟通。