质量改进的基本工作方法和工具介绍.ppt

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1、质量改进与病人安全的基本工作方法和工具介绍乡志忠上海康程医院管理咨询有限公司一、质量的定义GB/T19000-2000《质量管理体系——基础和术语》：质量是指一组固有特性满足要求的程度。明示的通常隐含的必须履行的要求需求或期望医疗质量的定义美国医疗机构评审联合委员会（JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganization,JCAHO）将医疗质量定义为：对于特定的服务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的执业规范，达到预期的效果。医疗质量的特性医疗质量大致可归结为以下六个方面的特性：功能性1安全性3舒适性5经济

2、性2时间性4文明性6二、质量改进（QualityImprovement）为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。通过质量改进提供的不是原水平的效益，而是增加的效益，不仅为企业而且为客户提供增加的效益。质量改进适用于所有质量管理活动，它是管理全过程的改进。只有所有的活动和过程的改进，并提高其效益和效率，才能解决长期不能解决的系统性问题。质量改进是以提高效益和效率为宗旨，而决不是为改进而改进，搞那些不见成效的形式主义。三、病人安全（PatientSafety）在医疗过程中所采取的必要措施，来避免或预防病人不

3、良的结果或伤害，包括预防错误（error）、偏误（bias）与意外（accident）。病人安全的目的“在使病人免于因为医疗照护过程中的意外而导致不必要的伤害”。提升病人安全的做法则着重于降低系统中不安全的设计、操作及行为。四、质量改进基本工作方法（PDCA循环）PLANDOCHECKACTION四、质量改进基本工作方法（PDCA循环）计划阶段，用字母P（Plan）表示。该阶段对工作进行策划，制定目标、计划、规范、标准等等。实施阶段，用字母D（Do）表示。该阶段根据计划阶段的要求进行实施。检查阶段，用字母C（Check）表示。该阶段是把实施阶段的结果与计划阶

4、段的要求对比，判定是否达到计划阶段的要求。处置阶段，用字母A（Action）表示。该阶段是根据检查阶段得出的结果来采取措施，防止再发生并采取标准化处理。1、PDCA循环的特点周而复始。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推，如图所示。APCD处置策划检查实施1、PDCA循环的特点大环带小环。一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各个体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。APCDAPCDAPCDAPCDAPCD1、PDCA

5、循环的特点阶梯式上升。PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是质量水平逐步上升的过程，是不断上升的循环。APCDAPCD1、PDCA循环的特点四个阶段一个也不能少。要严格按照这四个阶段执行，不能缺少其中任何一个阶段。并且这四个阶段是不可逆的，就像行驶的车轮一样不可逆转。PLANDOCHECKACTION2、PDCA循环的步骤阶段步骤主要办法P1.分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2.分析各种影响因素或原因因果图3.找出主要影响因素或原因排列图，相关图4.针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H”为什么制定该措施(Why)？达到什

6、么目标(What)?在何处执行(Where)？由谁负责完成(Who)？什么时间完成(When)？如何完成(How)？D5.执行、实施计划C6.检查计划执行结果排列图、直方图、控制图、趋势图A7.总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8.把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环适用于数字数据的工具和技术序号工具和技术应用1调查表系统地收集数据，以获得对事实的明确认识2过程能力分析评估过程处于稳定状态下达到质量要求的能力，以改进过程3控制图诊断：评估过程的稳定性控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态确认：确认

7、某一过程的改进4直方图显示数据波动的形态直观地传达有关过程情况的信息决定在何处集中力量尽心改进5排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用排列改进的机会6趋势图通常用于发现数据集中的异常现象，其暗示数据的变化往往是时间及其他特定因素所导致的变异性7散布图发现和确认两组相关数据之间的关系确认两组相关数据之间预期的关系五、质量改进工具和技术4.直方图(histogram)-正常型正常型是指过程处于稳定的图型，它的形状是中间高、两边低，左右近似对称。近似是指直方图多少有点参差不齐，主要看整体形状。4.直方图(histogram)-孤岛型在直方图旁边有孤立的小岛

8、出现，当这种情况出现时过程中有异常原因。如：人员发生