集装箱码头客户满意度及发展对策研究-论文.pdf

《集装箱码头客户满意度及发展对策研究-论文.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、LogistiesSci—TechNo．7，2014物流科技2014卜第7期·基金项目·文章编号：1002—3100(2014)07—0043—04孙战旗，王鸿鹏，孙小清(集美大学现代物流研究中心，福建ll'-]361021)SUNZhan-qi，WANGthmg-peng，SUNXiao—qingfModernLogisticsResearchCetl~reofmPUniversity,Xiarnen361021ChinaJ摘要：分析集装箱码头运作机理，从不同视角剖析客buildinternaldependenceofcontainerterminalcus

2、ton]ersails—户需求，并建立具有内部依赖性的集装箱码头客户满意度指factionindexsystem．Usinganalyticnetworkprocess(ANP)标体系。运用网络层次分析法和模糊综合评判方法进行指标andfuzzycomprehensiveevaluationmethodandcomprehensive权重确定和综合评价，判定服务主体综合服务水平。最后，evaluationindexweight，determinetheservicenlalnbody运用该方法对厦门港集装箱码头进行实例分析，发现制约厦comprehensive

3、serviceleve1．Finally，usingthemethodIoana—f1港发展关键点，并根据分析结果提出解决对策。lyzeaXiamenport，foundthefactorsrestrictingthedevelop—关键词：网络层次分析法；模糊综合评判；客户满意度；mentofXiamen,andputforwardcountermeasuresaccording指标体系；发展对策totheanalysisresults．中图分类号：U691文献标识码：AKeywords：analyticnetworkprocess(ANP)；fuzzyev

4、aluationAbstract：Analysisofcontainerterminaloperationmechanism，method(Fuzzy)；customersatisfaction；indexsystem；develop-fromtheperspectivesofdifferentanalyzecustomerneeds，mentcountermeasure0引言际经济疲软导致的际航运持续低迷，码头企业的经营压力越来越大，其经营方式正在发生转变，码头服务越来越受到重视I。Tongzon用荚键事件技术把客户的感知分为满意因素和不满意因素。Peter

5、．Wong运用层次分析法(AHP)埘选择凶素优劣分析I。内以AHP构建研究对象的指标体系，并运用Fuzzy方法进行综合评判的方法较普遍，该方法在研究决策指标内部具有依赖性或受外部凶素影响时，存在难以描述的问题I。网络层次分析法一模糊综合评判方法可以弥补上述方法的不足。本文以ANP方法代替AHP方法分析系统决策元素，针对内部依赖性和决策元素之间相互作用和反馈的情况进行研究，并对其进行综合评判，确定评价等级。最后以厦门港集装箱码头为例，对其客户满意度进行评价，论证ANP—Fuzzy方法的实际意义及可推广性，并提l叶J厦¨港发展对策。1集装箱码头客户满意度评价指标体

6、系构建在困内外已有集装箱码头客户满意度评价指标体系研究成果的基础上l7l，结合厦门港集装箱码头特点及服务客体需求，通过走访相关企业及该领域专家和学者，分析船公司和船代、货主和货代3类不同客户群体对集装箱码头服务指标重要性和满意度的认知，使港[]明确不同服务需求方对码头服务供给的要求侧重，有针对性的提供服务㈣。遵循系统性原则，构建船公剐、货主等3个一级评价指标，客户服务、信息服务水平、港口硬件资源等6个二级评价指标，具体指标体系如表1所示。2基本模型概况ANP方法是AHP往反馈问题的延伸，是由Aaaty在1SAHP—IV上系统的总结，旨在处理实际问题中或者说绝大

7、多数决策问题存冗素集之间、内部存在相互作用和反馈，描述具有内部依赖性和外部依赖性的决策问题【9I。2．IANP模型构建典型ANP网络结构由络控制层和影响网络层组成，其中网络控制层包含相对目标的准侧元素B，B一，B。影响络层收稿日期：2014—04一l5基金项目：厦门市交通运输局项目，项目编号：H201148。作者简介：孙战旗(1987一)，男，河南永城人，集美大学现代物流研究中心硕士研究生，研究方向：交通运输规划与管理、现代物流与供应链管理。43集装箱码头客户满意度及发展对策研究包含N个元素集c．，c2，⋯，c，C，中有元素ee⋯，e，⋯(=l，2，⋯，，v)

8、，C，中有元素ejftl=l，2，⋯，