浅谈中小企业客户管理的实施

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1、重庆科技学院毕业论文目录重庆科技学院毕业设计（论文）题目浅谈中小企业客户关系管理的实施院（系）经济管理学院专业班级物流管理2007级2班学生姓名向蔚学号2007632133指导教师伊辉勇职称教授评阅教师___伊辉勇_职称___教授2010年5月20日重庆科技学院毕业论文目录重庆科技学院毕业设计（论文）浅谈中小企业客户关系管理的实施院（系）经济管理学院　专业班级物流管理07级2班学生姓名向蔚指导教师伊辉勇教授2010年5月20日重庆科技学院毕业论文目录摘要客户关系管理产生于20世纪90年代初的美国。并于上世纪后期进入中国市场。CRM是现代企业的一种经营管理理念。是一套旨在健全、

2、完善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统。是企业的一种职能战略。CRM战略的实施，可以优化企业的运营价值链并提升企业核心竞争力。本文简要介绍了客户关系管理的产生和发展以及客户关系管理的内涵，阐述了中小企业客户关系管理的必要性。归纳总结出中小企业实施客户关系管理的一般步骤。许多中小企业经过几年CRM的实践后，实施效果并不理想，失败率很高。针对这一现象本文简要分析了中小企业实施客户关系管理存在的问题，并针对相关问题提出了相应的解决方法。总结出实施CRM的关键之处。关键字：中小企业客户关系管理实施关键重庆科技学院毕业论文目录目录摘要Ⅰ一CRM概述1(一)CRM的发展1（二）C

3、RM的内涵1二中小企业推行CRM的必要性2(一)推行CRM是市场经济发展的客观要求2(二)推行CRM是国际化发展的要求2(三)利用CRM系统能使企业与客户的关系得到优化，获得更大的利益2三CRM系统实施的一般步骤3（一）企业管理模式上的转变31.确定企业的CRM战略32.适当调整组织结构，进行业务流程的重组33.建立相应的管理制度和激励机制34.持续改善，形成稳定的企业文化3（二）CRM系统实施流程31.成立CRM项目小组32.选择系统供应商43.开发与部署44.系统的实施和安装45.系统的运行、评估、调整4四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议5（一）中小企业CRM实施

4、中存在的问题51管理相对落后，对客户关系管理重视不足52员工的素质较低53认为CRM就等于软件，实施CRM的顺序不对64对CRM软件选择错误65认为CRM只是成本的投入6(二)中小企业实施CRM问题的解决建议61提高管理能力，重视客户关系管理62提高员工的素质73以CRM理念驱动客户关系战略74CRM软件的选择应与企业目标相匹配75客户的满意增加企业赢利能力8五中小企业实施CRM的关键及策略9（一）中小企业实施CRM的关键91正确认识企业与客户的关系92实施“一对一营销”策略93关注完整客户生命周期94重新认识客户价值95建立以客户为中心的工作协同10(二)中小企业实施CRM

5、的策略101识别客户10重庆科技学院毕业论文目录2对客户进行差异分析103对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要11六总结13参考文献14致谢15重庆科技学院毕业论文目录一CRM概述(一)CRM的发展客户关系管理即CRM，是CustomerRelationshipManagement的缩写，客户关系管理产生于20世纪9O年代初的美国，当时，许多美国企业为了满足市场日益竞争的需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(FieldSe

6、rvice)，在此基础上再整合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。【1】这样就逐步形成了所熟知的客户关系管理(CRM)。特别是GartnerGroup正式提出CRM(CustomerRelationshipManagement)的概念后，CRM的传播和应用都得到了极大发展．并于上世纪后期进入中国市场。CRM是一套旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也包括了一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。（二）CRM的内涵客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的

7、管理知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求来增加企业收入。【2】为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度，对不同价值的客户实施不同的对策。客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。重庆科技学院毕业论文目录二中小企业推行CRM的必要性(一)推行CRM是市场经济发展的客观要求在我国随着生产力的发展，产品过剩，供过于求的现象越来越尖锐，随之而