浅谈我国中小企业客户关系管理的应用与发展

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1、浅谈我国中小企业客户关系管理的应用与发展摘要CRM作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心“的经营理念。运用CRM能够合理利用企业外部的客户资源,提升企业核心竞争力，创造和增加企业价值。客户是企业发展最重要的资源之一，顾客忠诚是企业竞争力的重要表现。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户资源，是获取和保持竞争优势的一个重要途径。在市场竞争愈发激烈的今天，如何开展全方位的客户关系管理，拓展全新的销售方式

2、、销售渠道，CRM引起了人们的关注。本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM管理的应用与发展，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。关键词:客户CRM管理渠道目录摘要1目录2一、客户关系管理的概述3（一）客户关系管理的发展背景3（二）客户关系管理的内涵3（三）客户关系管理(CRM)系统的功能构成5（四）新世纪网络环境下客户关系管理的新特点7二、客户关系管理的核心思想8（一）客户是企业发展最重要的资源8（二）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理8（三）客户关系管理是一种经营

3、哲学8三、我国中小企业应用CRM存在的问题10（一）技术困难11（二）误解客户12（三）位置次要13（四）知识管理问题14四、我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策16（一）企业要加强对客户关系管理理论的学习16（二）确立合理町行的项目实施目标，制定长期战略规划16（三）中小企业应该善用有限的资源17五、客户关系管理的未来发展趋势18（一）中低端市场竞争将近一步加剧18（二）外来的开源产品将对低端市场带来冲击18（三）租赁形式的产品与服务将暂露头角19结论21致谢22参考文献23一客户关系管理的概述（一）客户关系管理的发展背景CRM（C

4、ustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争

5、和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体

6、系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。（二）客户关系管理的内涵所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。(1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户

7、、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手仅仅领先一步，就可能意味着成功。业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程再造则提供了具体的思路和方法。在网络经济时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关

8、系管理首先是对传统管理理念的一种革新。(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售