浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析

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1、浅谈我国企业客户关系管理现状及发展策略分析：客户关系管理（CRM）是在“客户导向”的市场背景下产生的全新企业管理方法。企业要把客户关系管理提升到企业战略层面，确立以客户为中心的理念，合理设置企业组织机构，提高信息技术的应用。对客户进行整合并有效进行管理，并建立长效机制，不断提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力。　　关键词：客户关系管理；意义；现状；对策　　：C93：A：1009-0118（2011）-06-0-02　　　　一、客户关系管理的概念　　客户关系管理(CustomerRela-tionship

2、Management，CRM)也称做客户资源管理，是一套对企业客户资源进行有效管理的先进方法，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系的价值最大化。具体而言，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。客户关系管理的意义在于明确客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效的管理客户关系，确保客户获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。　　二、客户关系管理的重要意义　　哈佛商学院和世界著名

3、的复印机公司施乐公司，在多个地区和行业中调查，得出的以下结果：客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意的客户；2次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润；1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意的顾客会影响25个人的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费的6倍；一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。　　客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在

4、以下几个方面：　　（一）客户的信息价值。客户资源的价值很大一部分于客户的信息价值；客户信息价值有非常丰富的内涵，聪明的企业会不断地挖掘客户信息的内在价值。客户信息会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如有的企业会根据针对会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀；或者通过会员客户的资料、会员浏览X页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。　　（二）为企业占领市场带来规模效应。一般客户从众心理很强，大量的客户

5、群会成为他们做选择时要考虑的重要因素。一个企业拥有的忠诚客户在企业的市场中占据的份额大小，也反映了该企业的产品在市场上的竞争力大小，忠诚客户占绝的份额越大越容易形成规模优势，也会降低企业的成本。　　（三）体现企业品牌价值。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；此外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的影响，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。客户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，对企业的品牌进行正面宣传；另一种是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只

6、有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传，从而进一步提高企业的品牌影响力。　　（四）客户关系X络传播价值。有一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品服务，因此形成了一种关系X营销的消费行为，为企业发展更多的客户拓展了渠道也节省了成本。　　CRM是创新的企业管理模式和运营机制，为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，具有整合信息、稳定客户关系、协调仓储资源、提高企业竞争力、提

7、供协同互动的平台等作用。使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。　　三、企业客户关系管理实践的现状分析　　海尔的客户关系管理系统是不断发展完善的过程。上世纪90年代初，建立服务中心，但是很快发现话务处理能力有限，可靠性差，无法制定统一标准，信息不能共享等弊端。2000年左右，海尔建成了自己的全国广域X，并在总部和全国重要城市设立呼

8、叫中心，以其为主要手段收集信息。客户系统可以与各部门协同工作，信息共享。海尔CRM管理系统在海尔业务流程的平台上实施，形成了“前台一张X，后台一条链”的闭环系统，前台的一张X是海尔客户关系管理X站（haiercrm.），后台的一条链是海尔的市场链。　　从海尔的客户关系管理实践中可以看出，客户关系管理的实施是一个复杂的系统工程。CRM产业在全球增长很快，但是目前在中国市场容量相对较小，仍