石嘴山公司场经理135操作手册.doc

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1、市场经理“135”工作手册石嘴山市烟草公司二〇一一年前言11目的12适用范围13工作职责13.1内容13.1.1信息管理23.1.2销售管理23.1.3服务管理23.1.4品牌管理23.1.5团队管理23.2工作法结构图34作业流程34.1分析34.1.1内容44.1.1.1市场状态分析44.1.1.2品牌状态分析44.1.1.3客户状态分析44.1.2关键点44.1.3中后台支持44.1.4流程图54.1.5应用表单54.2计划54.2.1内容54.2.1.1月计划内容64.2.2关键点64.2.2.1月计划关键点6

2、4.2.2.2周安排关键点64.2.3中后台支持74.2.4流程图74.2.5应用表单74.3实施84.3.1内容84.3.2关键点84.3.3中后台支持84.3.4流程图84.3.5应用表单94.4评估94.4.1内容94.4.1.1周评估内容94.4.1.2月评估内容104.4.2关键点104.4.2.1周评估关键点104.4.2.2月评估关键点104.4.3中后台支持104.4.4流程图104.4.5应用表单114.5改进114.5.1内容124.5.2关键点124.5.3中后台支持124.5.4流程图124.5

3、.5应用表单135附表135.1市场状态分析表145.2品牌状态分析表165.3客户状态分析表185.4市场经理月度工作计划表215.5市场经理周工作安排及评估表235.6市场经理工作任务执行记录表245.7市场经理工作过程记录表255.8市场经理月度工作总结与改进表26前言市场经理是区域卷烟市场的经营者。以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以区域市场为工作场所，以指导客户经理为主要工作方式，与客户经理一起维护市场、培育品牌、服务客户。市场经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条

4、主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持市场经理带领客户经理团队做好服务营销、品牌培育工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为市场经理“135”工作法。本手册旨在通过“135”工作法的推广，积极探索市场经理工作体系建设，结合客户经理、品牌经理135工作法，采用统一的原理、结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前、中、后台互动协作的服务网络。1目的为进一步解决一线营销人员的工作方法问题，促进一线营销人员工作水平不断提升，增强网络品

5、牌培育、引导消费功能，实现市场营销上水平。营销人员在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五步操作进行服务营销，较好地解决了营销人员“做什么，怎么做，自我评价,自我提升”的问题，使营销人员工作更加有效、创新更加主动、业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到了提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。2适用范围本手册适用于全市市场经理按照分析、计划、实施、评估、改进五个步骤，开展日常工作。3工作职责市场经理的工作职责包括信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五个方面。3.1内容3.1.1信息管理主

6、要包括掌握市场状态信息,管理客户基础信息,处理前后台信息等内容。3.1.2销售管理主要包括需求预测管理、总量协商管理、关注市场量价存及营销目标跟进等内容。3.1.3服务管理主要包括经营指导、客我互动指导、卷烟陈列指导、诉求处理等内容。3.1.4品牌管理主要包括新品上市、品牌维护及重点品牌跟进等内容。3.1.5团队管理主要包括培训学习交流、团队协作活动、创优活动、绩效评估及绩效面谈等内容。3.2工作法结构图4作业流程4.1分析市场经理每月从市场、品牌、客户三个要点开展分析，深入把握动态变化情况及发展趋势，找出异常，制订工

7、作目标。4.1.1内容4.1.1.1市场状态分析区域市场整体情况、发展趋势；各辖区、商圈、业态市场状态及变化趋势；市场重大变化、异常情况；零售客户需求、满意度、投诉情况。通过分析找到存在的主要问题。4.1.1.2品牌状态分析区域市场重点品牌、知名品牌（规格）、低焦油品牌（规格）整体市场表现情况；各辖区、业态重点品牌、知名品牌（规格）及低焦油品牌（规格）占总销量比重的变化趋势；上期品牌培育策略实施效果。通过分析明确工作重点。4.1.1.3客户状态分析客户经理需求情况；客户经理工作业绩；客户经理能力素质、日常表现；团队激励

8、、创优工作开展等情况。通过分析明确指导对象和提升重点。4.1.2关键点4.1.2.1每月月初，市场经理围绕三个要点，就上月工作完成情况进行分析。4.1.2.2就信息系统数据、中后台支持信息分析和各类信息，分析市场营销、品牌培育、客户服务目标是否达成。若达成则总结经验；未达成则从自身各方面查找原因。4.1.2.3分析客户经理工作能力