石嘴山公司客户经理135工作法操作手册.doc

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1、石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册客户经理“135工作手册”石嘴山市烟草公司二零一一年34石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册前言41目的42适用范围43工作职责43.1内容43.1.1市场信息采集与分析43.1.2客户服务53.1.3品牌培育53.2工作法结构图54作业流程64．1分析64.1.1内容74.1.2关键点74.1.3中后台支持74.1.4流程图84.1.5应用表单94.2计划104.2.1内容104.2.2关键点104.2.3中后台支持104.2.4流程图114.2.5应用表单134.3实施134.3.1内容134.3

2、.2关键点134.3.3中后台支持144.3.4流程图144.3.5应用表单154.4评估164.4.1内容164.4.2关键点164.4.3中后台支持164.4.4流程图164.4.5应用表单174.5改进184.5.1内容184.5.2关键点184.5.3中后台支持184.5.4流程图184.5.5应用表单1934石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册5．记录表单2034石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册前言客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面

3、对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。本手册旨在通过“135”工作法的推广，积极探索客户经理工作体系建设，逐步形成以客我新型关系为主线，真正做到发展同向、工作同心、服务同步、利益同体；围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照分析、计划、实施、评估、改进五个步骤操作实施的一线营销人员“135”工作法，形成工作目标化、操作信息化、作业标准化、考核科学化的长效机制，进而有效提升客户经理工作能力，实现一线营销人员自我作业、自我管理、自我提升。1目的为进一步解决一线营销的工作方法问题，促进一线营销人员

4、工作水平不断提升，增强网络品牌培育、引导消费功能，实现市场营销上水平。石嘴山烟草坚持以科学发展观为指导，以“卷烟上水平”为主要任务，以重点培育“532”、“461”知名品牌为主线，以推动“终端客户价值”和“卷烟品牌价值”双提升为突破口，通过对“135”工作法和“141”品牌培育模式的综合运用，围绕“市场、品牌、客户”三个要素，优化资源配置，严格按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤开展服务营销工作，实现营销人员“自主操作、自我管理、自觉提升”，打造符合现代流通企业需要的职业化营销团队，持续提升网络建设软实力。2适用范围本手册适用于全市客户

5、经理日常工作。3工作职责客户经理的工作职责包括市场信息采集与分析、客户服务、品牌培育三个方面。3.1内容3.1.1市场信息采集与分析34石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册3.1.1.1根据样本客户选取标准确定样本客户，并采集市场价格、社会库存信息。3.1.1.2收集市场环境变化特点与走势、客户和消费者对品牌的反馈信息。3.1.1.3分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。3.1.1.4定期采集、分析客户服务需求。3.1.2客户服务3.1.2.1负责为一般客户提供基础服务，包括：收集客户意见及建议、了解客户状态

6、、宣传行业政策信息、公示货源信息、协商客户供应总量、反馈客户经营业绩等。3.1.2.2负责积极主动与功能客户进行有效沟通和信息交互，并为功能客户提供提升服务。包括：与功能客户共同研究目标消费群体趋势，帮助客户进行针对性经营状态分析，并为客户提供指导性营销建议等；达到引导功能客户共同宣传知名品牌和培育知名品牌的目的。3.1.3品牌培育3.3.3.1负责知名品牌上柜、促销，监控品牌上柜率、动销率、满足率等指标。3.3.3.2负责按照陈列标准开展卷烟陈列工作。3.3.3.3负责按照要求开展各种类型目标客户（新品上市、促销客户）的选取。3.3.3.4负

7、责按照各种品牌营销方案的要求，开展终端品牌培育活动。3.3.3.5负责向目标客户开展产品上市宣传，包括产品知识、上市时间、供应标准等。3.2工作法结构图34石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册4作业流程4．1分析34石嘴山烟草系统客户经理“135”工作手册通过分析，把握市场、客户、品牌动态，找到存在得主要问题和原因，为制定月度营销工作计划提供依据。4.1.1内容（1）通过信息系统查询上月销量、平均单条值、重点品牌及知名品牌（规格）、低焦油卷烟等销售数据。（2）汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议、市场信息、品牌信息。4.1.2关

8、键点4.1.2.1市场状态分析通过信息系统查询相关数据，分析销售目标完成情况、平均单条值目标是否达成，通过日常走访收集及信息采集点库存分析市场价格是否