烟草客户经理135工作法指导应用手册

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1、山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册山西省烟草专卖局（公司）二〇一〇年十二月105山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册前言《山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册》以兰州市烟草公司客户经理作业手册为蓝本，在保持工作法大的框架和结构不变的情况下，注重结合我省实际，在具体内容、任务和要求上进行了调整优化、完善提高，形成了具有山西特色的以“135”为框架的客户经理业务规范、作业流程和操作体系。客户经理在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五个步骤进行服务营销，可使主观服务意愿与零售客户的客观需求相结合，干工作更加

2、有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。由于编者水平有限，加之时间仓促，难免有疏漏之处，恳请各级领导、广大同仁，提出宝贵意见与建议，使之趋于完善。105山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册目录1概述41.1一条主线41.2三个要点51.3五个步骤62岗位说明72.1岗位业务能力72.2岗位职责72.3工作任务82.4工作法结构82.5岗位关系113作业流程和工作规范123.1分析123.2计划263.3实施423.4评估563.5改进634应用表单详解695营销策略实施标准725.1

3、营销服务策略组合库725.2服务营销策略作业标准75105山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册5.3服务营销策略作业标准汇总966公司中后台支持976.1客户、品牌、市场基础信息与状态信息库976.2中后台支持1007营销行为规范1017.1行为规范1017.2服务禁忌105105山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册1概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理“135”

4、工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。1.1一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。平等互利。商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待

5、客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。长期合作。商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。共同发展。105山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意

6、度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。1.2三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。要时时关注客户的需求是否得到满足，提供给客户的货源是否适销，客户盈利是否稳定，客户意见是否受到重视，客户经营能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，了解营销品牌的文化、卖点、定位，把握品牌的发展状态。密切关注知名品牌销售走势、新品市场表现、重点品牌宣传促

7、销效果、客户品牌陈列情况、客户对品牌的意见及反馈等。市场方面：要把握市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态；关注市场价格是否稳定，社会库存是否合理，卷烟销量是否正常；注意发现市场机会，如：季节节日、重大社会活动、工程项目等。客户经理在营销活动中，要以“客户”105山西烟草客户经理“135”工作法指导应用手册为侧重点，围绕服务客户开展工作；通过走访客户，了解市场，把握市场；通过走访客户，宣传促销，培育品牌。1.3五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是客户经理应用A-PDCA循环管理思